Detalles para alcanzar la excelencia

Llega a su fin la temporada estival en la que los restaurantes y hoteles han vivido la fase más intensa del año por la deseada afluencia de clientes. De vacaciones, el comensal que visita un establecimiento de hostelería aspira a que ese momento destinado al almuerzo o a la cena, en un ambiente más relajado y distendido, sin las prisas del día a día cotidiano, sea lo más placentero posible desde todos los puntos de vista. Pero el ajetreo que tienen los restaurantes y algunos desajustes internos generan una frustración y las consiguientes quejas, reclamaciones o comentarios negativos que tanto disgustan a los empresarios y profesionales de hostelería. ¿Dónde están las causas y las claves para resolver el disgusto?

Si tomamos como punto de partida que la gastronomía representa una experiencia en el más amplio sentido de la palabra y que va más allá del simple ejercicio de alimentarse, hay siempre pequeños detalles que hacen que ésta pueda ser memorable, digna de compartir, de contar, de repetir... Un restaurante, indiferente del nivel o estilo que tenga, es el escenario donde el cliente quiere comer bien, tranquilo y saludable y donde espera ser tratado con educación y respecto por los profesionales del mismo.

El programa 'Pesadilla en la cocina' del popular chef Alberto Chicote ha llegado al extremo las 'fechorías' que se pueden cometer en un restaurante. Como en todo programa de estas características, la exageración y un punto de ficción son más que evidentes en un guión muy intencionado, pero detrás de la 'fachada' se evidencian algunos 'puntos negros' que traicionan los propósitos de un restaurante modélico.

Además de los diferentes aspectos que se concretan en el desglose adjunto de las 10 claves para que la experiencia gastronómica en un restaurante sea memorable, hay algunos otros detalles que no pueden pasar desapercibidos, como el empleo de un buen aceite de oliva virgen extra o el abuso de los vinagres de Módena o de los jarabes balsámicos a la hora de decorar los platos. Que el cocinero salga a la sala y converse con los clientes es algo que éstos valoran.

En la sala, debería erradicarse que los camareros se dirijan al cliente con un «¿Qué vais a tomar, chicos»? Además, debería ser obligatorio cuando se recomiende un plato fuera de carta decir su precio. En el caso de los vinos, la confianza en el camarero o sumiller de algunos comensales a la hora de elegir un vino no puede implicar que el propuesto supere el horizonte de los 15-20 euros; por encima, el precio debe notificarse.

Doblar mesas es otra costumbre que da viabilidad al negocio pero que genera incomodidad al cliente. Finalmente, una web atractiva y un buen sistema de reservas son absolutamente necesarios.

Un restaurante con buenas vistas y accesible siempre está entre nuestras aspiraciones, pero hay otros factores que también contribuyen a que el cliente valore positivamente las instalaciones del mismo. Así, resulta clave que el establecimiento tenga su propio a aparcamiento y facilidad para estacionar coches. La accesibilidad para personas con discapacidad debe tenerse en cuenta tanto en la entrada al negocio como en los baños. La limpieza de éstos es determinante a la hora de calificar a un restaurante. Otros detalles a tener en cuenta son la distancia entre mesas, la decoración, la luminosidad, la terraza o las zonas ajardinadas.

El crítico gastronómico y colaborador habitual de Cantabria en la Mesa, Carlos Maribona, ha puesto énfasis en reiteradas ocasiones en el mal efecto que generan las mesas sin mantel. Una mesa sin mantel puede ser muy moderna, pero ni es bonita ni es higiénica. En un reciente informe publicado por el Instituto Tecnológico Textil se afirma que la carga de bacterias en la superficie de la mesa es 37 veces mayor que sobre un mantel de tela. Un comedor con las mesas bien vestidas es mucho más bonito y acogedor. El recurso de los manteles y servilletas de papel destila cierto desinterés por alcanzar un nivel notable.

¿Se ha fijado si el vaso, la copa o la taza de café en el que le sirven la bebida están en buenas condiciones y a la altura del establecimiento visitado? Más allá de los principios higiénicos que deben exigirse en cualquier circunstancia, en algunas ocasiones los lavavajillas juegan «malas pasadas»; de ahí que los buenos profesionales repasen cada pieza antes de ponerla al alcance del cliente. Por otro lado, en algunos sitios llama la atención que la cristalería esté desgastada y presente rayaduras: dejadez. También la cubertería y la vajilla precisan una periódica renovación. Los soportes de madera son improcedentes por razones higiénicas.

Un restaurante que se precie debe proponer una oferta atractiva, equilibrada y que responda a un estilo, siempre con una relación calidad-precio correcta. El menú del día, más allá de que pueda ser una obligación, resulta casi imprescindible. Los menús degustación no pueden/deben imponerse sin que le quede resquicio al comensal a poder elegir. Y las especialidades de la carta deben partir de unas materias primas dignas, con identificación de su origen. El enemigo de estos principios son las elaboraciones de 'quinta gama' (platos ya cocinados y ultracongelados). Aspectos positivos en el día a día: los medios menús y las medias raciones.

El responsable del homenaje para el paladar del cliente es el cocinero, quien, a partir de un estilo, debe demostrar en la ejecución de las recetas un conocimiento y destreza de las técnicas empleadas y una regularidad que asegure que los platos siempre salen igual.

En un cocinero, a partir de lo que presenta en el plato, se pueden valorar su capacidad creativa, para crear platos con un toque personal aunque se trate de cocina tradicional; su vocación para trabajar con productos de temporada y de proximidad; la presentación de sus platos; la periodicidad a la hora de renovar la carta; y su capacidad para hablar con el cliente.

Un camarero amable, que trate con educación y profesionalidad, es capaz de fidelizar al cliente. Empatía, respeto y una distancia con el comensal resultan imprescindibles en cualquier negocio de hostelería; lo mismo que la uniformidad en el vestuario, que puede mancharse durante un servicio pero que no puede de entrada evidenciar dejadez y falta de higiene.

El buen jefe de sala tendrá que marcar el ritmo del servicio coordinadamente con la cocina para que las esperas entre plato y plato no sean eternas; también podrá formular recomendaciones de platos y vinos, con transparencia en precios y características.

Tener una gran bodega, con vinos excelentes y de las procedencias más remotas y curiosas no tiene más mérito que tener la liquidez necesaria para poder adquirir los lotes. Lo que el cliente busca en un restaurante, salvo en casos excepcionales y negocios especializados, es una bodega donde prime la buena relación calidad-precio, donde haya una cierta variedad de opciones, un equilibrio entre vinos más clásicos y novedades interesantes, una significativa representación de distintas denominaciones de origen nacionales y alguna internacional, que se refleje en la carta con el detalle del tipo de uva.

Forman parte del menú habitual de cualquier comensal en un restaurante y en algunas ocasiones no están a la altura de las circunstancias, no ya del propio establecimiento sino del mínimo exigible por el precio que se cobra. Nos referimos al café, al pan e incluso al agua. Todos figuran al final en la factura, pero hay empresarios que no tienen en cuenta que un café 'malo' puede 'arruinar' una buena o una correcta comida, y todo por ahorrarse unos céntimos en el precio del kilo de café. Otra 'canción' es el pan, cuando nos encontramos con los bollos congelados y horneados: ¿sabor, textura, aspecto?

Hay establecimientos que han aprovechado un importante nicho de mercado y se han orientado hacia una clientela familiar, adaptando sus instalaciones para ofrecer a los niños espacios de esparcimiento donde puedan jugar –e incluso estar vigilados– mientras los padres disfrutan de la sobremesa; un acierto. En el polo opuesto están las escenas de niños corriendo por el comedor sin que sus padres les controlen adecuadamente y poniendo en ocasiones en apuros a camareros y propietarios. Los comensales de otras mesas padecen con impotencia gritos, lloros, carreras y alguna que otra bronca.

El colofón de una visita a un restaurante llega en el momento de abonar la factura. En este caso cabe exigir que la misma esté bien presentada, que detalle todos los conceptos desglosados y que sea absolutamente transparente. Los errores no son bien recibidos por muchos clientes; tampoco las sorpresas cuando éstos han optado por un plato recomendado verbalmente por el camareros sin especificar el precio. Con una buena relación calidad-precio, no debe haber ningún conflicto. El pago con tarjeta se ha popularizado que ya no se conciben establecimientos que no acepten cualquier tipo.

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