"012, ¿dígame?"

Una de cada tres consultas al teléfono 012 se refieren a los intríngulis de las subvenciones. Es la pregunta 'favorita' de los usuarios de este número de atención ciudadana de Cantabria que, el año pasado, batió el récord de llamadas desde que comenzó a funcionar hace ocho años: Sonó 64.761 veces en doce meses.

El 012 sirve para consultar información general sobre el Gobierno de Cantabria y sobre todo tipo de trámites, un instrumento que pretende servir de guía por el complejo mapa de la administración pública. Al otro lado del auricular hay seis teleoperadores y dos coordinadores, que manejan información sobre becas, subvenciones y ayudas concedidas por la administración autonómica, convocatorias de empleo público -regional, siempre-, procedimientos administrativos, impuestos regionales o prestación de servicios, entre muchas otras cuestiones. Pero los usuarios preguntan casi siempre por subvenciones: Del total de llamadas del año pasado (las 64.761), 20.551 consultas versaron sobre el tema.

La mayoría de las llamadas tuvieron que ver con asuntos que competen a la Consejería de Economía, Hacienda y Empleo (que es la que gestiona todo lo que tiene que ver con impuestos) y también a la de Obras Públicas y Vivienda (sobre todo en relación con las ayudas al alquiler).

En este balance, presentado por el consejero de Presidencia y Justicia, Rafael de la Sierra, se extraen otras conclusiones curiosas, como el 'perfil' del usuario o, incluso, el tipo de aparato que se usa para llamar y el momento del día que se escoge. Y así sale la consulta 'tipo': un cántabro que llama un miércoles desde un teléfono fijo, entre las 11.00 y las 12.00, y que además queda satisfecho con la atención recibida.

Casi todos los que usan el 012 son de la región (aunque también se reciben llamadas de provincias limítrofes y de Madrid) y ese es el día de la semana y el tramo horario en el que este teléfono se usa más. En cuanto a la valoración de este servicio, al final de la llamada a veces se pide al usuario que puntúe de 0 a 5. La nota media de las 2.500 entrevistas realizadas durante el año 2015 ha sido de 4,77, con lo que podría decirse que se roza el pleno agrado. La atención recibida sube incluso unas décimas: ha sacado un 4,84, y la valoración sobre el tiempo de espera tampoco está mal (ha obtenido una nota de 4,64).

El 012 está disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año, aunque si se busca que conteste una persona hay que llamar de 9.00 a 21.00 de lunes a viernes, y de 9.00 a 14.00 los sábados. Ni los domingos ni los festivos hay teleoperador. En el resto de los horarios la atención es mecanizada, mediante buzón de voz, que recoge y graba las llamadas entrantes para, posteriormente, devolver la llamada resolviendo la petición de información.

En 2007, año en el que comenzó a funcionar, registró 10.071 llamadas, y el Gobierno quiere divulgar su existencia para que este servicio siga creciendo.