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Ana Rosa García
Santander
Lunes, 28 de febrero 2022, 07:11
Imagine que está a punto de entrar a quirófano, después de una larga espera, para tratar de solucionar ese problema de salud que le impide ... trabajar y le amarga la vida entre dolores incesantes, y que la llamada que recibe no es para poner fecha a su ingreso sino para aplazarlo sine die. ¿Le suena? O que está pendiente de una resonancia que no acaba de llegar para afinar el diagnóstico y decidir si se le opera o basta con un tratamiento de rehabilitación. O que quiere consultar a su médico de cabecera para que valore si le deriva a un especialista y no le cogen el teléfono por más que marque el número de forma insistente en diferentes momentos de la mañana. O que al final acude a Urgencias y el embudo que encuentra le supone horas y horas mirando el reloj en una sala abarrotada de gente como usted. No es cuestión de echarle imaginación. Son situaciones del día a día, que en los picos de la pandemia, con la sanidad pública tensionada al máximo, se han multiplicado.
A falta de ver reflejado el impacto de la gigantesca sexta ola de covid en el balance de reclamaciones de los usuarios –será ya en el resumen de 2022, dado que el atasco fue en plena transición–, el año pasado se cerró con más de 6.500 quejas registradas en el sistema sanitario de Cantabria, el grueso motivadas por las demoras y la insatisfacción del paciente por la atención que reclama. Yeso contando que no todo el que protesta por los tiempos de respuesta o la calidad del trato y la asistencia recibida plasma la crítica por escrito. Las protestas no suelen faltar en las conversaciones con los profesionales sanitarios, que por otro lado sufren cada vez más episodios de agresiones por parte de usuarios indignados.
De media, se tramitan una veintena de quejas diarias. Según la memoria anual del Servicio de Atención al Usuario, se aprecia un aumento de dos mil reclamaciones sobre el balance del primer año de pandemia (entonces fueron 4.563), un ejercicio en el que las cifras cayeron en picado por las propias circunstancias. Primero con la sanidad pública bloqueada para dar prioridad al aluvión de infecciones complicadas de coronavirus y a los pacientes graves de otras patologías no susceptibles de aplazamientos; y después por la propia concienciación social ante la crisis sanitaria que sacudía al mundo. Pero en 2021, aunque las treguas de relativa normalidad se han dado a trompicones, la proporción de quejas se acerca a los niveles previos a la pandemia. En concreto, el año anterior al estallido del covid se habían registrado 7.017, el pico de esa tendencia ascendente de los ejercicios previos.
«Ya llevo un año metido en casa, sin saber cuándo me van a operar», lamenta Juan Luis Cavadas, paciente cántabro de 52 años, que en este tiempo ha cogido «veinte kilos de peso», que no hacen sino empeorar los problemas de cadera y rodilla que arrastra desde hace más de cuatro años. «Es desesperante», dice este camarero de profesión, con ganas de «volver a trabajar, porque a los problemas de salud se añaden, a medida que van pasando los meses, los efectos económicos: mi mujer desempleada, una hija adolescente y una paga de 450 euros de la Seguridad Social que no me cotiza, y yo voy cogiendo una edad...».
Sus problemas comenzaron en 2017, cuando una artroscopia de rodilla confirmó que «estaba tocada». De aquella revisión, le acabaron «extirpando el menisco», pero los médicos ya le advirtieron de que, «si los problemas reaparecían, la solución iba a tener que ser una prótesis». Yreaparecieron. De hecho, los traumatólogos dudaron de si convenía más operar la rodilla o la cadera. «Al final, firmé en septiembre de 2020 la operación de cadera. Pero en el verano de 2021 deciden que primero me ponen la prótesis de rodilla. Vuelvo a autorizar la intervención y ahí me quedé», relata, porque «resulta que no me respetaron la lista de espera en la que ya estaba». El contador se puso a cero.
De su caso, como de tantos otros, da cuenta la Asociación del Defensor del Paciente. «Escribí una carta a la Consejería de Sanidad, con toda la documentación del proceso, para que vieran que ya estaba metido en la lista desde el año anterior, pero me respondieron que lamentaban la situación pero que 'no era posible modificar la fecha de inclusión'».
Desde el servicio de Traumatología contaban con que «estuviera operado antes de Navidad», pero a día de hoy aún sigue sin tener cita para su intervención. «Si no me dicen nada, volveré a llamar a ver qué pasa, porque se me está haciendo muy largo», señala Juan Luis, que destaca «el trato maravilloso» de sus médicos. «Es el sistema sanitario el que falla». Su preocupación ahora es que «en abril se me acaba la prórroga de la baja, y si no paso el tribunal médico puede que me jubilen para este tipo de trabajo, y ya me estoy comiendo la cabeza. Necesito probarme, una vez operado, para ver si puedo volver a trabajar de camarero, porque trabajo tengo. Pero que me den la oportunidad, porque mi futuro laboral depende de ello».
¿Qué motiva esas críticas? En el número uno del ranking de razones –un 40% del total de quejas– están las demoras, seguido por la falta de asistencia, las pegas por la calidad del servicio o por el trato del personal. No obstante, el análisis difiere en función del ámbito al que se refieren. Así, en la red de Atención Primaria, donde se presentaron 1.804 reclamaciones el año pasado, frente a las 1.344 de 2020 o a las 2.083 del ejercicio previo, la queja más repetida entre los pacientes tiene nombre de profesional sanitario –bien porque le achaca falta de dedicación, por falta de valoración presencial en una época de auge de las consultas telefónicas a consecuencia del riesgo de contagio covid, y en menor medida por la impuntualidad sobre la hora fijada de la cita–. Y precisamente, el sistema de citación, que también se ha visto resentido con la pandemia, al eliminarse la posibilidad de pedir día y hora de consulta por la web del SCS, es otra de las críticas que también han crecido.
listas de espera
En cambio, han descendido las quejas referidas a la falta de cobertura y a la calidad del servicio asistencial, de lo que se desprende que, pese a todo, gana la comprensión por la enorme presión a la que ha estado sometida la Atención Primaria y, por ende, sus servicios de Urgencias (SUAP), con etapas incluso de desbordamiento. Si cada verano, la Gerencia tiene que hacer encaje de bolillos para cuadrar unas carteleras siempre cojas de personal, el de 2021, con la quinta ola covid en pleno apogeo fue el remate. Y el colapso total llegó en diciembre, con la explosión de la variante Ómicron. Entonces llegaron las quejas también por las dificultades de acceso para cualquier asunto no covid o la tramitación de las bajas laborales, a un ritmo de miles al día.
En atención hospitalaria, las reclamaciones ascendieron a 4.336, repartidas de forma desigual entre las tres gerencias. Valdecilla es el que más acumula (2.100) –lo previsible teniendo en cuenta su mayor volumen de pacientes–, pero sin llegar a los datos previos al covid (en 2019 registró 2.757); Sierrallana, que agrupa también a Tres Mares (Reinosa), es el que sale mejor parado, con menos quejas incluso (559) que en 2020, cuando bajó de 828 a 608; mientras que en el extremo opuesto se sitúa el Hospital de Laredo, que llegó a acumular el doble de reclamaciones que tuvo en 2020 (sumó 1.543 el año pasado), por encima incluso del balance de 2019 (1.125), siendo el centro con menor actividad de los tres. En este caso, la queja que se lleva la palma es «una cobertura médica inadecuada».
Cuando Óscar Boo recibió el alta hospitalaria, después de quince días ingresado por sus problemas de vesícula, contaba –porque ese era el plan inicial del equipo de Digestivo de Valdecilla–, que la intervención que pondría fin a sus dolores «iría más o menos rápido». «No te preocupes que en un mes te llamarán para concretar con el anestesista», me dijeron. Y de hecho, «a principios del pasado diciembre me citaron para hacerme todo el preoperatorio (analítica, electro...), pero llegó la sexta ola de covid y se paralizó. No he vuelto a saber más. Y el problema es que pasados los tres meses, me lo tendrán que repetir», comenta este asesor de comunicación de 55 años que aguarda ansioso la llamada del hospital «porque estoy con molestias, a veces bastante débil».
Las listas de espera quirúrgica de Cirugía General y Digestivo son las segundas que acumulan mayor demanda en el Servicio Cántabro de Salud, por detrás de Traumatología, que concentra al 35% de todos los pacientes pendientes de operar (en total, 13.453, según los datos cerrados a 31 de diciembre de 2021). En concreto, Óscar Boo figura en una relación de más de 2.700 nombres, con una demora media de 147 días.
Reconoce que la suspensión del proceso no le sorprendió del todo, viendo cómo estaban subiendo los contagios a medida que avanzaba diciembre con la llegada de la variante Ómicron: «Supuse que había que esperar, por eso no dije nada». En las semanas de mayor presión, coincidiendo con las Navidades y comienzos de enero, Valdecilla suspendió más de 200 cirugías por el gran aumento de ingresos covid, tanto en planta como en Cuidados Intensivos.
Además, conoce otros pacientes con los que puede compartir experiencia. Uno de sus familiares cercanos lleva «más de siete meses en lista de espera para una operación de cataratas». La diferencia principal es el malestar físico con el que convive Óscar Boo, «porque los dolores me van a más y es muy fastidioso. Me canso, estoy con una fatiga continua y tras las comidas paso malos ratos con arcadas». «Si llego a saber que me iba a pasar esto... En su momento, a mí no me pareció buena idea que me dieran el alta en el hospital. Yo no me quería ir para casa así», dice.
«Aquí la causa tiene que ver con la dificultad de cubrir la falta de profesionales de determinados servicios, como Cardiología», apunta la gerente del SCS, Celia Gómez. «Un problema para el que llevamos tiempo buscando solución». De hecho, se valora que Valdecilla y Sierrallana compartan sus cardiólogos con Laredo para paliar la lista de espera de sus consultas. También en verano el déficit de anestesistas obligó a derivar a Valdecilla la asistencia de los partos programados del área de salud de Laredo. A ello se une que cada vez que ha apretado el covid el centro pejino ha tenido que enviar pacientes a Santander porque se quedaba sin camas; y que tiene mermada su actividad quirúrgica por las obras en marcha. En el hospital de Torrelavega, en cambio, han descendido las críticas relativas a la lentitud en el acceso a la prestación –la más frecuente también– y las que tienen que ver con la calidad de la asistencia son minoritarias. No obstante, las quejas de los usuarios sobre el trato del personal sanitario han subido ligeramente, aunque suponen sólo un 5%.
ambuibérica
En Valdecilla hasta un 57% de las reclamaciones presentadas por los usuarios se encuadran en el apartado de 'rapidez y cumplimiento del servicio', que abarca listas de espera para pruebas diagnósticas o consultas, retrasos en el inicio de tratamientos, así como las causadas por intervenciones suspendidas. Otra de las lecturas que se extraen de la memoria de quejas de 2021 es que el hospital cabecera de Cantabria ha logrado mantener sus niveles de calidad pese a la presión de la pandemia, pues este indicador no se ha visto resentido (este motivo supone el 14%). Por último, la Gerencia del SCS recibió el año pasado 160 quejas, el dato más elevado del último quinquenio, siendo los problemas con el transporte sanitario que gestiona Ambuibérica la crítica más repetida (75).
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