De la consulta presencial a la telefónica

A finales de septiembre Eva Argumosa, vecina de Piélagos, quiso solicitar una cita con el médico de su ambulatorio porque necesitaba hacerse «unos análisis». El objetivo de conseguir que alguien respondiera al otro lado del teléfono se alargó más de lo que esperaba. El primer día llamó «dos o tres veces», pero cesó en su intento con la idea de probar suerte de nuevo al día siguiente. Hizo más llamadas, pero obtuvo el mismo resultado. Tras hablar con su sobrina y saber que ella estaba en la misma tesitura, decidió ir al centro de salud para solicitar la consulta en Administración. Una vez allí, donde se extreman las medidas de seguridad, el primer mensaje que recibió fue claro: «Hay que solicitarlo por teléfono para evitar que se junte mucha gente». No obstante, salió del ambulatorio con una cita apuntada en la agenda. A partir de ahí, «todo fue muy rápido», reconoce Argumosa. «Después de hablar con Administración, el servicio fue estupendo».

Al día siguiente de esa visita el médico se puso en contacto con ella. Para quienes no hayan necesitado pasar por un centro de salud hasta ahora, esa es la principal diferencia. Salvo en determinados casos, el profesional atiende por teléfono. «Te llama y te pregunta lo que necesitas», cuenta. Con esa información el sanitario decide el siguiente paso. Según la gravedad puede considerar necesario una consulta física. En este caso le dieron una cita para hacerse los análisis que solicitaba.

El nuevo sistema ha traído consigo un cambio claro: se acabaron las salas de espera llenas. Con la crisis sanitaria, las medidas de seguridad y el covid aún en la calle, «era inviable que hubiera tanta gente junta», resume Carlos Cerveró, coordinador del centro de salud de Nueva Montaña. Tampoco era posible plantear una «afluencia masiva a los mostradores» para solicitar una cita. Así que el sistema se impuso sin tiempo para siquiera pensarlo. Por eso al principio generó «cierta incertidumbre» entre profesionales y pacientes. El giro en la forma de proceder fue brusco y aterrizó de golpe, pero poco a poco «los sistemas se han adecuado y estamos en un equilibrio en el que hemos mejorado la situación», reconoce el médico.

Ocurre que ahora el paciente solicita hablar con el profesional por el asunto que requiera. Pide un «contacto directo», pero a través del teléfono. Este primer filtro ha permitido «agilizar temas burocráticos» para los que no es necesario acudir al centro. Sin embargo antes se hacía. «Son gestiones que no requieren presencia física», continúa Cerveró. Un problema del que se habían percatado antes de la crisis sanitaria y que el bicho ha impuesto. El sistema híbrido ha conseguido disminuir el número de quejas «sobre la accesibilidad», comenta Cerveró. Ahora las citas se dan con rapidez: «El mismo día o al siguiente».

Esta atención les sirve para organizar las agendas de manera que se intercalen las consultas telefónicas con las presenciales y así garantizar que la sala de espera no se llena y se cumplen las medidas de distancia. Es un sistema que «ha venido para quedarse». También parte de los usuarios «lo prefieren» porque es más sencillo ajustar una llamada a su horario sin reducir la calidad asistencial.

«Ahora llamas y te cogen muy rápido, se nota que eso ha mejorado», reconoce Raisa González que lo compara con el mes mayo cuando resultaba complicado que alguien respondiera. En junio se quedó embarazada y a partir de ahí las consultas «han sido siempre presenciales» y regulares. Sin problema. Tanto con el médico como con la matrona. Un seguimiento con el que están «muy satisfechos». Las únicas citas telefónicas son para conocer «los resultados de las analíticas», añade. Quienes también han podido percibir los cambios que se han dado conforme avanzaba la crisis sanitaria son los pacientes con tratamientos crónicos. A sus 89 años, Dolores Molleda no ha dejado de ir al centro de salud. Normalmente el proceso que repite cada mes es sencillo.

Ella acude al ambulatorio, entra en la consulta con el enfermero y, tras un pinchazo en el dedo para determinar cuándo necesita volver y si es necesario ajustar el medicamento, se marcha. Pero en plena primera ola, de marzo a agosto, ese seguimiento «ha sido en la calle». En la puerta entregaba la documentación y esperaba a que se acercara el profesional sanitario a repetir los pasos de siempre. Pasada la etapa más dura de la pandemia ya ha recuperado el guión de antes. «Hacemos lo mismo porque son pacientes a los que seguimos viendo», explica Silvia Gómez, enfermera del centro de salud de Tetuán, en Santander.

Pero esos cambios que se han incorporado al sistema han ayudado a que «se reduzca la asistencia». Y el paciente no necesite acudir tantas veces de forma presencial. Lo que antes requería tres consultas -la primera para solicitar la cita de un análisis, otra para hacer la prueba y la última para ver los resultados- ahora sólo necesita acudir una vez al ambulatorio «para hacerse el análisis». Un día que la enfermera utiliza para mantener contacto con el paciente. Salvo que el problema requiera otro procedimiento, los resultados también se dan por teléfono.

Algo que es mejor «tanto para ellos como para nosotros», reconoce la trabajadora que, coincide, esta forma de trabajar «ha venido para quedarse». Además de llamar por teléfono para pedir cita, la consulta también puede solicitarse por internet. «Yo contacto con el paciente, vemos qué le pasa y en función de lo que sea igual le digo que necesito verle», explica la enfermera. Eso sí, cuando más se notaron los cambios, por su brusquedad, fue durante los primeros meses cuando «todo era telefónico» e, incluso, en determinados casos, las enfermeras se desplazaban al domicilio del paciente. Tras semanas de aprendizaje, «han mejorado muchas cosas aprovechando las nuevas tecnologías», resume.

Costó acostumbrarse y las quejas por las llamadas sin contestar en los centros de salud se acumularon. Pero pacientes y profesionales se han adaptado. «Llamé al centro y me respondieron esa misma mañana», cuenta Laura Martínez. Su consulta fue por su hijo. ¿La atención? Muy rápida, aunque reconoce que «como madre no te da la misma tranquilidad describir el cuadro que ir a que el médico le vea». A pesar de saber que «está bien revisado» y de que el seguimiento fuera constante. En su caso, el profesional solicitó hacer un cultivo así que ella se desplazó hasta el centro, recogió el bote de la muestra, volvió a casa y lo llevó de vuelta al ambulatorio. «Te saltas la parte de la consulta», explica.