Mis derechos como consumidor

En el banco, la encargada de la tarjeta de crédito trata de engañarme para que suscriba un seguro; de forma magistral utiliza todas las argucias de los trileros, ya saben: «La bolita, la bolita, ¿dónde está la bolita?». Para lograr su objetivo, arrancarme un «Sí, de acuerdo», la señora hablaba muy deprisa y utilizaba un discurso oscuro (lo que parecía un regalo, escondía una venta e implicaba un coste). En esta ocasión sentí una mezcla de vergüenza e indignación. ¿Cómo se sentirá ella cuando vaya a su casa y juegue con sus hijos? ¿Estará satisfecha por haber logrado engañar a algunos pobres incautos? En la compañía telefónica se dirigieron a mí con unas formas que me resultaron hirientes. El funcionario me responde de forma osca, casi despectiva. La directiva del centro cultural no me respeta ni como profesional ni como persona. Por supuesto, todos me tratan de tu, y con mucho desparpajo, con un tono como si estuviésemos tomando copas a las tres de la mañana.

Estrechamente vinculado con lo anterior está el capítulo del trabajo mal hecho. Sí ‘la chapuza nacional’ sigue estando presente en el 2017: los pintores que envía a mi domicilio la compañía de seguros (de origen alemán) discuten y se insultan a voces. Los operarios de la multinacional (de origen francés) llegan tarde, fuman en mi casa, lo dejan todo sucio y su trabajo es chapucero; para rematarlo, en lugar de llevar los residuos a un punto limpio los dejan en la calle. Efectivamente, igual que en los antiguos dibujos de ‘Pepe Gotera y Otilio’ o los simpáticos Manolo y Benito de la serie de televisión.

¿Qué control de calidad llevan esas empresas de los servicios que prestan a sus clientes? Por lo que he podido comprobar, o ninguno o muy malo. O no se enteran o no quieren enterarse. Sospecho que su objetivo es captar al cliente, para ello ponen la mejor de las sonrisas y mil promesas en el anzuelo. También establecen una tupida red para que una vez que el incauto ha firmado le resulte muy complicado darse de baja.

¿Qué hacer cuando alguna de esas organizaciones nos maltrata o incumple sus promesas? Por supuesto, la alternativa más sencilla es cambiar de compañía; lo que ocurre es que la empresa de la competencia es parecida y, además, en muchas ocasiones, como he dicho, cambiar de entidad es una tortura: te tienen apresado con mil cláusulas. Siempre es posible la opción de elevar la voz y decirle cuatro cosas al impresentable empleado, funcionario o directivo que nos ha defraudado, pero coincidirán conmigo en que es un recurso desagradable e implica un desgaste emocional importante. Así mismo, en ocasiones el trabajador o empleado es un pobre pardillo y la culpa la tiene un superior inaccesible. Sí, efectivamente, lo correcto es hacer una reclamación formal; lo que ocurre es que con bastante frecuencia no es una tarea sencilla, parece como si el sistema estuviese diseñado para abrumar al que se lanza a pelear por sus derechos.

Las anécdotas anteriores son reflejo de un modelo de sociedad, de una forma de trabajar, de un tipo de relaciones humanas y de ausencia de valores. Por eso deberíamos preocuparnos. La sociedad industrial-capitalista-competitiva provoca relaciones impersonales donde el otro deja de ser un ser humano para convertirse en cliente o en votante. Solo es un medio para ganar más dinero (o ganar unas elecciones); por ello, a las personas se las usa, se las manipula, se las engaña.

El propósito de la organización es producir más y vender más, para ganar más. Al servicio de ello establece estrategias para seducir; presenta rostros sonrientes y promete la felicidad a los que adquieran sus productos o servicios. Posteriormente, como le ocurrió al doctor Fausto seducido por el diablo Mefistófeles, nos damos cuenta del engaño, de nuestro gran error, de que estamos cautivos. ¿Exagero? Seguramente, pero creo que no voy muy desencaminado.

En mi humilde opinión, la clave está en los valores. El problema está en haber olvidado el respeto al otro, en haber abandonado la profesionalidad y el trabajo bien hecho como manifestación de honradez y de consideración con nuestros semejantes. También, en estrecha relación con lo anterior, se encuentra la cortesía, la amabilidad, la educación, como elementos fundamentales en el trato entre las personas. Efectivamente, el otro, que es igual que yo, es digno de respeto. El cliente es, fundamentalmente, un ser humano que debe ser tratado con dignidad, y sí, también con amor.

Cuando estos conceptos nos resulten a todos comunes, cuando las empresas incorporen estas ideas entonces las relaciones profesionales, comerciales y humanas serán distintas. En relación con lo anterior, ¿algún día será verdad eso de la responsabilidad social de las empresas?

Hace décadas participé en actividades sobre ‘Educación para el Consumo’ (allí estaba Nieves Álvarez); se consideraba que en la construcción de una sociedad democrática era fundamental que los consumidores y ciudadanos tuvieran claro cuáles eran sus derechos y sus obligaciones. ¿No convendría insistir en esa formación?