«A día de hoy, el Ministerio de Consumo ha sido más humo que otra cosa»

-Hay una ley en marcha para limitar a tres minutos la espera telefónica en servicios de información, reclamación o postventa. ¿Temen que las reclamaciones no les quepan en la oficina?

-Me parece positivo que se aborde el problema. Pero si hay una cosa que hemos repetido siempre es que, si tienes que hacer una reclamación, mejor por escrito. Sobre todo, si ves que las cosas se enquistan, que te remiten de operador en operador, que no te entienden, que te van a volver loco... Plantéate coger un bolígrafo o un teclado y dejar constancia. Y dejar constancia no es hablar por teléfono por mucho que te digan que te graban. La grabación produce una sensación falsa, que tienes algo que no tienes. La tiene tu adversario en la reclamación y no te la va a facilitar. Por eso no creo que esta medida suponga mucho o poco en la carga de trabajo de la oficina. Porque para las reclamaciones nosotros nos olvidamos del teléfono.

-En general, ¿de qué reciben más reclamaciones o consultas?

-Hay un tema que siempre ha sido el tema estrella desde hace quince o más años: el teléfono. Pero hay de todo. El consumo es una materia amplísima y generas actos de consumo todo el día. Ahora también la luz. La 'carpeta' de luz en nuestros archivos no era hace años muy importante. Podías tener al año diez reclamaciones. Pero ha pegado un subidón enorme en distintas épocas. Cuando se liberalizó el mercado hace diez años fue una barbaridad. Y actualmente el tema de suministros en general ha subido mucho (luz, gas). Y bancos, con temas como las preferentes, los suelos...

-¿Cifras? Para hacerse una idea.

-Por poner un ejemplo, en la oficina municipal de Torrelavega al año entran por la puerta unas 2.000 personas. Y más de la mitad de esas visitas acaba en una reclamación tranquilamente.

-¿La pandemia o la subida de precios han cambiado la tendencia?

-En la tipología de las reclamaciones, no. Sigue siendo el teléfono, el viaje, el avión, el banco... Sí noto, y es una percepción personal, una sensación general de malestar.

-De 'nos están engañando'.

-Pues sí. De preocupación. De que algo no está funcionando y no lo entendemos. Seguro que hay una explicación fantástica a por qué el precio del barril de petróleo está para abajo y la gasolina para arriba. Pero el ciudadano no entiende eso o el beneficio que tiene la banca a la vez que cierra oficinas. O el que tienen las eléctricas con las crisis energéticas que tenemos. Unos y otros aumentaron sus beneficios en el primer trimestre. Al consumidor no le encaja.

-Hablando de eléctricas, la pregunta del millón: ¿mercado libre o regulado? El presidente de Iberdrola llamó tontos a los que siguen en el regulado.

-Que un señor que cobra millones de euros al año se permita el lujo de llamar tontos a los consumidores y no pase nada es un síntoma de cómo está el patio en materia de consumo. ¿Libre o regulado? Hace un año, el regulado -si acudías al comparador de precios oficial de la comisión nacional, que, por cierto, ahora no está funcionando- era más barato con respecto a las operadoras del libre. Actualmente, acertar es difícil. No me atrevo a decir nada. El libre ha aguantado mejor la subida de precios porque los precios ya estaban pactados. La respuesta hoy tal vez sea mercado libre. Pero nadie sabe qué va a pasar mañana, y con los precios del libre, cuando vencen los contratos (porque tienen un plazo), te dicen 'ven para acá'.

-Este verano está caliente con las aerolíneas. ¿Saben los viajeros los derechos que tienen?

-Probablemente no. Pero, sobre todo, lo que le pasa al viajero es que se siente abandonado. Aunque sepas, se te va de la cabeza porque estás en una terminal, sin nadie en la ventanilla, sin que te den una hoja de reclamaciones, con tu equipaje, la familia... Te sientes tirado y lo que sabes se te olvida. Te sientes débil. La relación de consumo es de debilidad. Siempre hay una parte fuerte (la empresa) y otra débil (el consumidor). Es verdad que a la información se accede fácilmente y puedes saber que tienes derecho a una compensación, no sólo a que te devuelvan el billete, pero no es tanto problema de saber como de desamparo.

-¿Se nota más aún este verano?

-Con las aerolíneas, sí. Es un verano en el que la gente ha 'vuelto a'. Llevábamos dos años de 'no salir a'. Y hay que recordar que las huelgas en sí no son causa de fuerza mayor que las compañías puedan alegar para negarse al pago de las compensaciones.

-Y cuando acabe el verano, ¿les da miedo lo que pueda venir?

-Se está hablando tanto que es difícil no tener miedo. La sensación no es agradable y sí hay un temor generalizado. Hoy escuchaba que las hipotecas fijas van a subir, los tipos de interés... Se pondrá en situación complicada al que tiene una hipoteca o va a pedirla. Y eso se une a una situación de inflación, de subida de precios generalizada. El que va a hacer la compra se da cuenta. Y no parece estacional. Hay cosas que parece que han venido para quedarse.

-¿Qué consejo se puede dar al consumidor en este contexto?

-Cabeza y sangre fría. Mirar tu interés y no dejarte llevar por impulsos. Como el mensaje que das cuando llegan las rebajas. Planificar las necesidades y distinguir lo que verdaderamente necesitas de lo que no. Aplicarse a un presupuesto y no endeudarte. A veces, y no me agrada, me siento como un padre. Desde el lado del que vende se dan todos los días mensajes para que compres. Es normal. Estás sometido a un bombardeo. Si te fijas en un calendario, es como si estuviera diseñado por una mente maquiavélica que va de hito en hito de consumo.

-¿Qué le parece que haya un Ministerio de Consumo? ¿Es útil o parece más humo que otra cosa?

-A fecha de hoy, más humo que otra cosa. Cuando salió, una opinión positiva. ¿Por qué no? Genial. Vale. Pero en cuanto a actuaciones concretas, cosas que hayan quedado... Notas informativas. Esas ya las hacemos aquí. O recetas de cocina. Que yo no digo que las indicaciones sobre nutrición no sean importantes. Pero, ¿es necesario un Ministerio? Nosotros hemos formulado un asunto como la cuenta básica, una cuenta bancaria gratuita para todo el mundo no ligada sólo a la vulnerabilidad, y no nos han hecho caso.

-¿Cantabria es una mentalidad reclamadora o de dejarlo pasar?

-Reclamadora.

-¿Y el caso más curioso que ha atendido?

-Los hay. Pero -ríe- no son para contarlos en el periódico.