Los pacientes de Valdecilla dan un sobresaliente a las consultas, pese a las esperas «excesivas»

Desde ese hall principal buscan su destino entre el laberinto de pasillos y salas de espera del edificio de consultas externas, donde se atienden 2.500 casos cada día. La Gerencia de Valdecilla quería conocer la opinión de los usuarios, una vez finalizado el traslado y reorganizadas todas las consultas, para identificar los puntos fuertes y, también, las debilidades de este área del hospital. Para ello, encargó al Servicio de Atención al Usuario una encuesta, vía telefónica, que revela el alto grado de satisfacción de los usuarios, que puntúan con un sobresaliente las consultas, pese a las «esperas excesivas».

Concretamente, este estudio, cuyo trabajo de campo se desarrolló en marzo de 2017, indica que «el 93,7% de los pacientes está satisfecho o muy satisfecho» con la atención recibida. De hecho, rozan la nota máxima cuando se les interroga por los conocimientos, competencias y amabilidad del personal médico y de enfermería -la media es de 9,3-, mientras que a los administrativos les dan un notable alto (8,5). No obstante, los encuestados aprovechan la ocasión para reivindicar «más conexión entre las distintas especialidades y tramitación de volantes desde las mismas consultas». También salpican sus valoraciones de mensajes de agradecimiento hacia «un personal inmejorable», por «un trato humano estupendo» y una profesionalidad que «te hace sentir seguro». Alguno recuerda incluso que «debo la vida» al equipo de Valdecilla.

Pero eso no quita para que opinen que debería haberse atendido su problema con mayor celeridad. Un 54% de los usuarios dice que desde que fue derivado a la consulta del especialista por su médico de familia u otro servicio del hospital pasaron menos de 30 días, pero el resto tuvo que esperar bastante más. Un 12,6% manifiesta que más de tres meses (un tercio de los cuales superó el semestre sin ser visto). De ahí que cuando se les pide puntuar el tiempo de espera, el 41,9% lo califique de «excesivo» (21,6%) o «muy excesivo» (20,3%). Y a la misma conclusión llegan cuando lo que se cuestiona es la demora para entrar a consulta, es decir, desde la hora en la que están citados hasta que son atendidos. Y eso que el 72% de los encuestados declara que ese margen fue inferior a los 30 minutos, pero aún así el 46,8% critica que la espera fue «excesiva».

El informe no distingue por especialidades, pero en la actualidad las que acumulan más lista de espera son las consultas de Oftalmología, el único servicio desplazado de Valdecilla Sur hasta el Hospital de Liencres, que además de registrar una demanda creciente -en 2017 atendió un 5% más de pacientes que el año anterior-, arrastra las consecuencias de dos bajas laborales simultáneas. Dermatología y Traumatología son otros dos servicios caracterizados por las altas demoras.

El informe de satisfacción también arroja «buenos resultados» cuando se interroga sobre las instalaciones. Tanto la señalización de las consultas como la limpieza (servicio que depende de Smart Hospital) obtienen una valoración media por encima del 8. Puntuación que recibe también el sistema de llamada, aunque se refiere al tradicional (por el nombre en voz alta), puesto que el 'pase y espera', gestionado a través de tiques y pantallas, se implantó en agosto de 2017, por lo que se valorará en la próxima edición. De entrada, es una de las áreas de mejora que propone la encuesta en sus conclusiones, junto con el ítem que sale peor parado en el examen a la infraestructura: el nivel de ruido, que de la suma de opiniones obtiene un 7,8 de nota.

En el apartado de sugerencias también hay quien se queja de que el aparcamiento de Valdecilla Sur -también gestionado por la adjudicataria del contrato (Ferrovial-SIEC)- «es caro» y no tiene conexión cubierta con las consultas de las Tres Torres (planta 1). Cierto es que el precio es superior al del aparcamiento subterráneo de la plaza Norte, que depende de Estacionamientos Controlados Masaveu, la empresa que tiene la concesión de la Fundación Valdecilla. De esta firma depende también la puesta en marcha de la galería comercial, que después de dos años sigue sin arrancar -sólo se ha abierto una floristería-.

El perfil de los encuestados refleja el del usuario que más frecuenta las consultas de Valdecilla. En este caso, el 57,2% de las personas consultadas son mujeres y la edad media del conjunto es de 49 años, siendo ligeramente inferior en el grupo de mujeres (48,6) que el de hombres (50). Respecto a la formación, el mayor porcentaje declara tener estudios primarios (41,9%), seguidos del nivel de estudios secundarios (34,2%). Cerca de la mitad de los entrevistados son jubilados y solo un 28% manifiesta estar en activo.

El grueso de los pacientes (91,9%) declara que en la consulta le explicaron el tratamiento de su enfermedad y que incluso en los casos en los que se planteaban varias opciones se les pidió su opinión (así lo apunta el 81%). Sin embargo, la nota media del 0 al 10 apenas llega al aprobado (5,22). La explicación es que el 51,8% de los casos admite que al salir de la consulta tuvo muchas dudas sobre la información que había recibido. Sin embargo, de sus propias opiniones se deduce que no es por culpa del médico, puesto que en esa misma escala sitúan en un 9,2 el interés que puso el facultativo en ayudarle a comprender su problema de salud. Los usuarios también se muestran conformes con la información recibida acerca de pruebas, medicación y régimen de vida más recomendado para su patología.

Otra prueba de la confianza en los profesionales de Valdecilla es que la gran mayoría de los encuestados elegiría el mismo médico si necesitase, en un futuro, acudir de nuevo a consulta por un problema similar. También aquí la valoración es de sobresaliente (9,19 sobre 10). En el momento de la encuesta, el 73% consideraba que su estado de salud era «bueno o muy bueno».