Renfe atenderá a los viajeros a través de videollamadas en seis estaciones

La medida supone, por tanto, sustituir personas por pantallas para realizar una labor que históricamente ha desempeñado el personal que trabajaba en las estaciones. En cambio, Renfe lo ve de otra manera: «Este modelo integral de servicio al cliente ofrecerá una atención presencial a distancia. Los agentes 'Ares' aparecerán en las pantallas de los terminales e interactuarán con los usuarios, atendiendo sus necesidades de información y compra de billetes. Sólo hará falta que toquen una pantalla táctil para ser atendidos por un teleoperador».

El colectivo de usuarios, representado a través de las Mesas de Movilidad, cogió este martes con pinzas el anuncio. «Sería bueno si esta noticia fuese para que dispongamos de un acceso a la información del que ahora carecemos; pero claro, si supone la eliminación del personal que aún queda en alguna de estas seis estaciones, pues no lo sería tanto», explicó a este periódico Javier Polanco, uno de sus portavoces.

En alguna de ellas aún hay trabajadores, pero como explicó Manuel Cortines, presidente del Comité de Empresa de Renfe en Cantabria, «es a través de 'logiRail' una empresa subcontratada pública, que está participada por la propia Renfe».

En su opinión, «la intención no es mala porque es bueno que el operador preste información a los usuarios, especialmente en la red de Ancho Métrico (FEVE), donde hasta ahora no lo había, ya que además los trabajadores de las taquillas tampoco disponían de ella».

Sustituir personas por pantallas no es nuevo. A principios de 2020, Renfe redujo la venta presencial de billetes a sólo once de las ochenta estaciones de Cantabria -tanto de Ancho Ibérico (las líneas de Renfe) como de Ancho Métrico (las de la antigua FEVE)-. Para cubrir el servicio, instaló máquinas expendedoras automáticas, una solución que cabreó a los usuarios, incluso a los alcaldes de los municipios afectados.

Ahora, para que el nuevo sistema ARES de atención a los usuarios se convierta en realidad, antes deber ser licitado y después debe salir a concurso para poder ser adjudicado. El objetivo que se fija el operador es dar «una solución tecnológica para mejorar los canales de comunicación».

En el pliego de licitación se recogerá, según anunció la compañía ferroviaria, que la empresa adjudicataria se comprometa «a instalar los equipos según las funcionalidades requeridas» y también deberá encargarse «tanto del mantenimiento como de los costes derivados del vandalismo o mal uso de las instalaciones».

Estará bajo su responsabilidad «todo el personal necesario para la correcta prestación del servicio» que trabaje en la central de llamadas. El plazo inicial de duración del contrato será de cinco años, a contar desde el 1 de octubre de este, aunque podrá ser prorrogado a instancia de Renfe por periodos sucesivos de hasta tres años más como máximo.