«Hoy en día la tecnología no es una opción en el sector turístico, es una necesidad»

Carlos Domínguez, director de Nuevas Tecnologías del Instituto Tecnológico Hotelero, fue el encargado de impartir una charla sobre la innovación y la tecnología en el sector turístico. El ponente precisó que «innovación no es inventar» y la transformación «va mucho más allá de la tecnología». Citó al cliente como «el centro de nuestros objetivos» y la innovación sirve «para diferenciarnos de la competencia».

Las herramientas tecnológicas están cambiando y el cliente «es el que manda, el que lleva las riendas» de esta transformación, resaltó, de manera que lo que se demanda es «la inmediatez, la información ya». También se refirió a las redes sociales y a la importancia que tienen para los clientes que al final «es el mejor vendedor por las opiniones» que expondrá. En los servicios habló sobre todo de la robótica, en casos como la limpieza de las habitaciones. La innovación y tecnología se utilizan también en marketing y gestión «para utilizar los datos y optimizar así el negocio».

Respecto a las tendencias de futuro, abundó en la inteligencia artificial y en el internet de las cosas. Finalizó su reflexión señalando que «lo importante no es la tecnología sino el uso que hagamos de ella», y agregó que la tecnología «no es una opción, es una necesidad y hoy en día no se concibe un negocio sin tecnología», aunque defendió que «la tecnología nos permita ser más humanos para ser mucho más eficientes».

Una de las ponencias más inquietantes fue la protagonizada por Sergio García, Business Development manager de OneseQ del área de Ciberseguridad de Alhambra-Eidos. Planteó casos reales recientes en ayuntamientos como el de Zaragoza y Jerez afectados por ataques informáticos, problemas que también se dan en empresas de turismo y públicas.

Entre las últimas tendencias están los sicarios que efectúan ataques por encargo, por eso se refirió a la importancia que tiene la seguridad. El ponente puso de manifiesto una serie de recomendaciones y un decálogo de buenas prácticas. En primer lugar, debe mejorar el grado de concienciación de las empresas fortaleciendo la formación del personal. España es el tercer país más afectado por ciberataques después de Estados Unidos y Gran Bretaña. ¿Por qué? «porque tenemos poca cultura de seguridad, somos un país facilón», se contestó Sergio García.

¿Cuál es la motivación de los ciberdelincuentes? Si antes era la diversión ahora es el lucro. Se da la circunstancia de que el 30% de los ataques son dirigidos. La seguridad debe ir por diseño y por defecto en cualquier transformación digital para evitar serios problemas, advirtió.

En el área concreta de los hoteles, indicó que el músculo central es el referido al control informático y recomendó segmentar las redes para proteger los datos. El ponente expuso a la audiencia las principales características de conceptos como 'malware', 'phisinhg' o troyano, los tres son virus informáticos. Y como acciones más repetitivas citó los correos electrónicos fraudulentos e incluso memorias USB maliciosas «cualquier técnica es buena para pescar a un incauto». Ante los temores de algunos asistentes, como concepto general recomendó no visitar dominios poco fiables, no utilizar conexiones wifi gratis que no sean seguras o descargar APP sospechosas. Para 2020 la principal amenaza será el 'ransomware', de forma que a través de un 'mail' de 'spam' se pueda 'secuestrar' un hotel. «Sentido común, formación e información», fueron sus recomendaciones finales.

La tercera ponencia fue la de Ainhoa Raso, de Driven Solutions, referida a la aplicación de la innovación y de la tecnología para conseguir un desarrollo sostenible. El marco de referencia es el de destinos turísticos inteligentes. Cuenta con cinco pilares, que son la gobernanza, tecnología, innovación, sostenibilidad y accesibilidad.

A su juicio, la transformación tecnológica se está desarrollando progresivamente. «Debemos tener un enfoque al cliente y servicio», indicó, con liderazgo, cultura digital, unos valores y una formación continua «de por vida». La ponente mencionó los sistemas de inteligencia turística, el cálculo de la huella ecológica y el 'blockchain' que «es la siguiente revolución» que permite, por ejemplo, actuar de manera inmediata en el caso de cancelación de un vuelo. La ponente expuso una serie de casos prácticos sobre campañas de promoción. La sostenibilidad aporta, entre otros beneficios, organización, conexión con el consumidor y reputación de marca.

Javier Ramos, director académico del programa en tecnologías 'big data' de la Universidad de Deusto, habló de la aplicación de esta tecnología al sector turístico. El 'big data', aclaró, «no es más que un conjunto de herramientas que capturan gran cantidad de datos, los almacenan y los analizan para dar respuesta a unas preguntas». A su juicio, actualmente hay una tormenta perfecta porque es más asequible acceder a esta información. Además de los algoritmos, señaló que «otro clásico es la inteligencia artificial, hacer que las máquinas hagan en sus procesos cosas que hacen los humanos». Y advirtió de que los datos por sí mismos no tienen valor sino tienen calidad, donde se incluye la cantidad.

En qué puede ayudar el 'big data' en el día a día: en el diagnóstico así como en los análisis predictivos y descriptivos. Cómo fórmulas para empezar a trabajar propuso datos extraídos de encuestas, teléfonos móviles, tarjetas, intercambio de información, las redes sociales.... Una vez manipulados, se obtiene información valiosa para conocer en profundidad al cliente. El fin último es «aumentar la facturación y reducir los gastos». También se trata de aumentar la fidelización, mejorar el ticket medio y el ratio de conversión, es decir, un menor coste de adquisición. «Es menos costoso fidelizar a los clientes que captar a nuevos», resolvió, teniendo en cuenta que los recursos son limitados. «Tenemos las herramientas suficientes para ofrecer un turismo a la carta», resaltó Ramos.

La última ponencia de la mañana analizó los pasos del 'revenue management' en la optimización de la venta directa sin intermediarios, a cargo de Sonia Molina, directora de esta técnica en HotelsDot. La aplicación de esta técnica, aseguró la especialista, permite incrementar un 20% los ingresos de cualquier establecimiento turístico.

La herramienta trata de observar todo lo que puede influir en los ingresos «para maximizar los resultados económicos». Lo más importante es «vender al precio adecuado, al cliente adecuado, el producto adecuado en el momento adecuado, durante 365 días al año», que es lo que define al 'revenue management'.

Y dio algunos datos: el 94,4% de los consumidores utiliza los sitios de comparación de precios al menos de forma ocasional para reservar su alojamiento, el 73% lo hace de forma regular y el 43% lo consulta siempre que pretende reservar un hotel.

El turismo sostenible fue el tema de la mesa redonda en la que participaron Susana Pacheco, directora de Nansa Natural; Isabel Córdoba, de gestión hotelera, innovación y marketing turístico e Iñaki Bedia, director comercial del balneario de Puente Viesgo. Actuó como moderadora Regina Fernández, directora de Imanes de Viaje. Los ponentes reclamaron una certificación por parte de la Administración cántabra en el ámbito de turismo sostenible. Para combatir la España vaciada propusieron soluciones como generar productos que tengan relación con el turismo sostenible. También pidieron a los entes locales más agilidad en los trámites para abrir un negocio.

La jornada finalizó con la charla 'No vale rendirse', impartida por Emilio Duró, socio fundador de Iter Consultores. Y la consejera de Educación y Turismo, Marina Lombó, destacó que las nuevas tecnologías «han traído la democratización del turismo» que beneficia sobre todo a comunidades pequeñas como Cantabria.