Digitalizar no es deshumanizar

No hace falta incidir en que hay crimen y atracos que se producen en el mundo digital: diariamente se relatan ejemplos de esas prácticas en periódicos y telediarios. Pero lo que me preocupa cada vez más, lo que hoy deseo comentar, es la digitalización ignorante, osada y arrogante, que es mucho peor que la digitalización realizada con torpeza cuando ésta es modesta, con conciencia de las limitaciones por parte de quien la promueve o desarrolla.

Me duele reconocerlo, pero hay 'campeones' de la digitalización a quienes encajan muy bien los calificativos de ignorantes, osados y arrogantes. Y algunos de ellos son ingenieros, lo cual aún me duele mucho más.

Las mayores víctimas de las digitalizaciones malas somos los mayores de 50 años, según vengo alertando, en un esfuerzo con el que me uno a otros pioneros de la 'generación silver'. Somos víctimas ante los bancos, las eléctricas, las aseguradoras (prontas a cobrar, lentas para pagar), las operadoras de telecomunicación, las cadenas comerciales, ayuntamientos, otras administraciones públicas y las empresas públicas (como Renfe y Correos).

Hay un patrón de organización en todas estas entidades que se repite: primero reducimos personal y reorganizamos con digitalización a los que quedan, subcontratamos o ponemos en una unidad separada los operarios de centro atención al cliente o ciudadano (CAC), creamos una base de datos (o varias) a la que tienen acceso parcial los del CAC.

En realidad, los centros de atención están a menudo descentralizados en varias ciudades e incluso países, con operadores remotos que entran a trabajar en función del flujo de llamadas entrantes.

Se incentiva a los CAC, en contratas externas o con operarios propios, con temas como número de llamadas atendidas, tiempo en cada llamada, número de casos cerrados sin necesidad de pasarlo a otro departamento, valoración de la calidad de atención.

Muchos teléfonos de atención tienen un menú con opciones numéricas, de varios niveles en los que una vez te vas por una rama, no puedes volver atrás. Eso sí, has tenido que teclear tu NIF, número de contrato y a veces incluso el CUPS (un código alfanumérico de 22 cifras y letras que usan las eléctricas y las del gas).

Organizan las unidades que podrían resolver los problemas para que estén separadas del CAC, en ciudades distintas y que se comuniquen entre sí con formularios digitales de los años 90 que permiten unos pocos caracteres.

Un problema que aún tengo con dos eléctricas (distribuidora y comercializadora) me está permitiendo hablar con operarios en Madrid, Santander, Asturias y Sevilla. El problema sigue sin solución, pero ya tengo varios amigos en esas ciudades. Procuro ser muy empático en mis conversaciones con los operarios a los que les encargan hablar conmigo. Llevo cerca de 20 interlocutores y casi 5 meses.

Otro problema que ya he resuelto es el que tenía con ese banco que no quería cambiarme de sucursal desde una situada a 2 Km. de mi casa a otra que está a 200 metros: me ha costado 4 meses y medio y lo he resuelto gracias a un amigo común de un gran jefe del banco. Había jefes intermedios que lo bloqueaban y ni tan siquiera me recibían tras solicitar una cita. Hace años un trámite así, gestionado por personas, habría costado una o dos semanas.

Otro ejemplo de fallo digitalizado es el de esa cadena comercial que me ofreció su tarjeta de crédito con su logo y me publicitó que podía integrarla en mi móvil (como casi todas las tarjetas) para pagar fácilmente: tras 4 meses de vueltas y vueltas sin fin, me han reconocido por escrito que eso del pago con el móvil no está disponible.

A mí me pasa de todo, eso parece. O quizá lo que ocurre es que le pasa a mucha gente que no se da cuenta o que directamente renuncia a reclamar.

Como dijo hace poco Asunción Pérez, Defensora del Mayor de Valencia, hay que ser como una 'mosca cojonera'.

El Ayuntamiento de esta ciudad, como muchos otros, tiene aún la cita previa que provoca colas decimonónicas dando la vuelta a la manzana. Los mayores de 65 años tienen dos horas a la semana de atención sin cita previa: ha leído usted bien, dos horas.

En Madrid eso no ocurre: ya no hay cita previa para todas las edades y para casi todos los servicios. Y han incrementado un 40% en todas las atenciones respecto a 2022, con el mismo personal. Han usado la 'Inteligencia Natural' de los responsables que conocen bien los procesos coordinados por el director general de la Oficina Digital, Fernando de Pablo, de modo que les ha permitido conocer bien los procesos, medir y corregir, cambiarlos y aligerarlos: inteligencia natural.