La atención al ciudadano

Un indicador de ese clima social era que algunas personas mayores que vivían solas acudían al consultorio de salud o a la tienda para curar la soledad y para adquirir un poco de atención por parte de otro ser humano. En ese lejano mundo acudíamos a 'nuestro banco', a 'nuestro consultorio', a 'nuestra tienda', a 'nuestro bar' de toda la vida. Sí, esos comercios y servicios públicos eran algo nuestro.

Dos. Los tiempos cambian y, claro, los cambios no siempre traen una mejora de la vida cotidiana. El otro día fui al banco (después de pedir la obligada cita previa por internet) y comprobé que ya no es mi banco. Me trataron mal, una desconocida me atendió como a un cliente sin rostro. Tuve la triste impresión de que a la empleada le molestó mi presencia: su cara indicaba que le estaba robando tiempo de quehaceres más importantes. Me fui frustrado, sin la gestión resuelta y pensando en la posibilidad de cambiarme de banco.

En esa entidad, como ocurre en otras organizaciones (compañías telefónicas, de electricidad...) y en muchos servicios públicos, quieren que no te acerques, pretenden que todo lo hagas por internet; lo 'online' es lo moderno, lo mejor. Así, te dicen, se ahorra tiempo y se es más eficiente.

El propósito de estas organizaciones es 'usar y tirar' a los clientes; no quieren ayudar o satisfacer las necesidades de los ciudadanos; pretenden obtener más ganancias, o no complicarse la vida, o hacer que la organización se mantenga para beneficio de algunos.

Siguiendo con los bancos, hace poco leí la siguiente publicidad: «Si estás buscando un banco que piense en ti, que crea en ti, te conozca, conecte contigo y te abra sus puertas. Entienda de dónde vienes y te acompañe a dónde vas. Si estás buscando un banco que se adapte a ti...».

La realidad es muy distinta. ¿Mienten? La ficción es tan clara que nadie puede confundirse, ya nadie espera encontrar ese mundo ideal cuando se acerca a una entidad financiera (ni a otras muchas organizaciones privadas o públicas). Eso sí, el anuncio descubre algo importante: dice con claridad qué es lo que querría la mayoría de los ciudadanos-clientes y, al mismo tiempo, al mostrar la gran diferencia entre la ficción y la realidad, deja en evidencia a los que mandan en ese banco y en otras organizaciones.

Tres. ¿Quién tiene la culpa de esta situación? En primer lugar, hay que reconocer que es un signo de los tiempos. Es consecuencia de un modelo extendido de relaciones humanas y de una forma de organización de las empresas y de las entidades públicas. La eficiencia, la rentabilidad, producir más, ganar más, suele acabar con el calor humano.

El empleado, el que está al final de la cadena de la organización, es el menos culpable; la responsabilidad aumenta cuanto más se asciende en la escala; así, para seguir con el ejemplo, es más culpable el director (o directora) de la sucursal, el jefe de zona, el presidente del banco... Y la autoridad política que no interviene defendiendo los derechos de los clientes, y también los ciudadanos que no decimos ¡Así no!

Cuatro. La pandemia ha contribuido a acentuar la despersonalización. Para combatir la extensión del virus se estableció la atención 'online' y la cita previa; pues bien, algunas organizaciones (y algunos de los que trabajan en ellas) descubrieron que era bueno y cómodo que el cliente y ciudadano estuviera lo más lejos posible. En consecuencia, desean que esa situación de distancia se mantenga.

Ante la mejora de la situación sanitaria, muchos bares y comercios (entidades que actúan en un entorno muy competitivo) rápidamente han modificado su forma de trabajar y se han abierto al público. Por el contrario, significativamente, algunas entidades no han variado casi nada, permanecen como la aldea gala en las historias de Astérix: encerrados frente a los romanos-clientes-ciudadanos. ¿Será el covid una excusa para que los clientes-ciudadanos estén alejados y no molesten?

Cinco. ¿No han pensado las organizaciones que puede ser una ventaja competitiva dar un servicio distinto, alternativo, una atención personalizada? Estaré anclado en el pasado, pero me gusta dar clase con los alumnos en el aula y quiero sentarme en la consulta del médico. No me gusta nada comunicarme con máquinas, ni con personas que no me miran y que responden con desgana.