La crisis se hace digital

En España el caso de la listeriosis es, desde el punto de vista de la comunicación de crisis, el ejemplo perfecto de cómo no hacer las cosas: falta de preparación, confusión, retraso y vacío informativo, sobreactuación, falta de liderazgo, coordinación y asunción de responsabilidades…..

¿Cómo preservar la reputación de una compañía cuando parece que todo se vuelve en contra? ¿Cómo gestionar eficazmente una crisis digital en un entorno digital y con planteamientos y herramientas digitales? En mi opinión, la respuesta debe incluir, al menos, estas cuatro áreas: Es imprescindible una actualización digital de la empresa en lo relativo a la comunicación y sus herramientas, procesos y personas.

Es necesario conocer los nuevos lenguajes y canales digitales. Los protocolos anticrisis deben incluir herramientas y canales online.

Hay que disponer de recursos 'mobile friendly' adaptados para la gestión de crisis desde dispositivos móviles, que ya es la principal herramienta de trabajo.

Se debe incluir en la formación de portavoces técnicas de posverdad, simulacros de gestión, confrontación, argumentario emocional y nuevos canales.

En suma, estamos ante el reto de la digitalización de la función de comunicación y de la gestión de crisis y en este campo la tecnología puede ser una gran aliada. Las crisis de hoy exigen anticipación, profesionalidad, coordinación, trasparencia y recursos adecuados; nada que no deba estar en el ADN de una buena compañía.