¡Qué mal informan las organizaciones!

Consulto la página web de un organismo oficial y me desespero. El despliegue de artificios expresivos es fabuloso: colores, fotos, vídeos, apartados y subapartados... Pero acceder a lo básico, a lo más común, es complicadísimo. Me perdí entre mil informaciones inútiles: noticias de hace meses, fotos de los responsables de la institución en actos antiguos; también hace referencia a teléfonos que han cambiado y cita enlaces que no funcionan. Y más: por algún misterio, los directorios de las organizaciones no suelen estar actualizados. Con frecuencia se corre un cierto riesgo si uno se fía de los letreros: bastantes indican una dirección equivocada o se refieren a una dependencia o persona que ya no existe. ¿Y qué me dicen de las facturas de las compañías eléctricas?

En este tipo de situaciones me siento impotente, frustrado; empleo esfuerzo y pierdo mucho tiempo; en ocasiones me equivoco; con frecuencia la situación me irrita.

Dos. ¿Por qué sucede esto? En ocasiones el culpable es el ciudadano, empleado, cliente: no ha prestado la adecuada atención a una indicación o a un documento. En otros casos, el observador carece de los conocimientos necesarios para acceder a esa información (lo confieso, me cuesta entender un texto de informática).

Pero en muchos casos el problema es que la organización no ha sabido informar: el texto está mal escrito, el dato está escondido y no hay quien lo encuentre o, simplemente, el responsable de la entidad no se ha preocupado por transmitir una buena información. Las organizaciones suelen cuidar poco la información que transmiten a sus miembros, a los que trabajan en la entidad, y, también, a los que están en el exterior: ciudadanos, usuarios, clientes. Salvo relevantes excepciones, es común que las organizaciones dediquen esfuerzos a fabricar productos o a proporcionar servicios (educativos, sociales, sanitarios, de transporte...) y, por el contrario, presten poca atención a informar sobre cómo se usa el producto, cómo se accede al servicio, cómo se hace una gestión. Esta carencia provoca problemas. Los más graves son, por una parte, descoordinación de los miembros de la organización, pérdida de tiempo, aumento de errores, despilfarro de recursos y, en definitiva, menor eficiencia. Por otra parte, aleja al ciudadano o cliente de la organización, lo que provoca un menor logro del objetivo de la entidad: peor prestación del servicio o pérdida de ventas, y, además, deterioro de su imagen social.

Tres. Una buena comunicación debe responder a: mensaje sencillo y comprensible, presentación atractiva, fácilmente accesible, suprimir todo lo superfluo y, además, no abrumar con comunicados frecuentes. Una sola fuente de información (un portavoz utilizando siempre el mismo medio-canal) y cuando se difunden comunicados con periodicidad se deben actualizar y eliminar lo caducado.

Cuando se elabora una información hay que tener claro quiénes van a ser sus destinatarios. Hay textos dirigidos al común de los mortales (el prospecto de un medicamento, una página web de información a los ciudadanos) y documentos pensados para especialistas. El autor debe conocer el objetivo de la información: ¿Qué ideas quiere transmitir? ¿Los argumentos están claros? ¿Están ordenados? En definitiva, la información es correcta si los destinatarios la comprenden y les resulta sencilla. Obviamente, deben respetarse las reglas gramaticales. En general, conviene huir, como de la peste, de florituras, de cultismos (lo dijo Cervantes: «Llaneza, muchacho, no te encumbres, que toda afectación es mala»). Hay que procurar evitar el uso de acrónimos y de siglas. En general, cuando un texto pensado para todos exige que muchos acudan al diccionario indica que algo está mal.

Cuatro. De forma intencionada, por diversas razones, algunas organizaciones, gremios y personas utilizan un lenguaje oscuro, poco transparente: para confundir, para atemorizar, para excluir, para pretender prestigio social, para subrayar diferencias sociales y culturales.

Finalizo. Ante la mala información de las organizaciones, ¿los ciudadanos y los empleados no deberíamos protestar?