Calidad

Evaluar la calidad es algo común. No hay organización de mediano tamaño que no tenga un departamento para medir la calidad de sus servicios y/o productos. Y son muchos los técnicos que se dedican a estas tareas, y también lo son las publicaciones, cursos y congresos que dedican atención al tema que nos ocupa.

La lógica de pretender una mayor calidad es sencilla: se persigue hacer las cosas cada vez mejor. Además, la competencia entre organizaciones lo impone. Y el valor de la superación individual también constituye un estímulo.

La preocupación por mejorar la calidad debe ser aplaudida; pero hay mucha chapuza en los procesos de evaluación. Hay informes de evaluación que son simulacros. Conozco evaluaciones que se quedan en la superficie de los asuntos, otras tienen problemas metodológicos, algunas se realizan para cumplir el expediente y en otros casos las conclusiones-recomendaciones se quedan en el papel.

Una funcionaria, magnífica profesional y con gran experiencia, se desahoga: «Me paso todo el día tratando de implantar protocolos y procedimientos que se les ha ocurrido a directivos que no deben tener nada que hacer. En bastantes casos estos protocolos no solo no aportan nada a lo establecido si no que complican la existencia de los funcionarios y de los ciudadanos». Y continúa: «A los de arriba solo les preocupa que demos números, solo quieren que rellenemos documentos para aparentar que en la organización se hacen muchas cosas y todo muy bien». Y concluye: «En lugar de dejarnos trabajar y que podamos atender correctamente a los ciudadanos, perdemos el tiempo en reuniones inútiles y respondiendo a documentos que son papel mojado». ¿Exagera el diagnóstico? Por supuesto, hay evaluaciones magníficas y muy útiles; sí, generalizar suele ser injusto e impreciso.

Me interesa la situación de tres ámbitos: la calidad de la educación, la calidad de la sanidad y la calidad de la democracia.

En mi opinión, la calidad de la educación mejoraría mucho si se redujese la burocracia y si hubiera menos alumnos por profesor. Y son fundamentales dos aspectos: un buen clima profesional (en el aula, entre compañeros y en el conjunto del sistema) y que se confíe en el trabajo del docente.

Cuando pensamos en la asistencia sanitaria surgen dos críticas: las listas de espera y la masificación. Es decir, las quejas de la población no se centran en las carencias técnicas de los sanitarios; los pacientes quieren ser atendidos sin esperas desmedidas y recibir calor humano. Y, por lo que conozco, la gran mayoría de los que trabajan en la sanidad también desean tener tiempo para atender correctamente a los enfermos.

Para buscar una correcta calidad de la democracia, además de la separación de poderes, la libertad de prensa y el respeto a las minorías, hay dos elementos clave: pactar y poner el interés general por encima del individual y el del partido.

El título del libro de Jesús López-Medel es significativo: 'Calidad democrática: partidos voraces, instituciones contaminadas'. Por su parte, Ignacio Izuzquiza señaló tres problemas: la profesionalización de la política, la crisis de participación de la población (el desinterés por lo público y el descrédito de las instituciones) y el carácter formal de la democracia («Lo llaman democracia y no lo es», se gritó en el 2011).

Coda. Estoy convencido de que el fundamento de la calidad se puede formular en términos sencillos:

1. El valor de la honradez.

2. El valor de la profesionalidad, es decir del trabajo bien hecho.

3. El valor del respeto al otro: el cliente, el paciente, el ciudadano, el alumno...

Sí, el secreto está en el 'factor humano'.