Palabras que desarman

Amanda y Marisa llegan a la ventanilla después de una cola de 45 minutos. Van con la escopeta cargada: «Venimos desde Lamasón, ¡por teléfono es imposible contactar!, al fin sabemos con quién tenemos que hablar, a ver qué pasa con nuestra finca». Y, al otro lado, Alfredo las desarma: «Cuéntenme, estoy aquí para ayudarlas». El clima se destensa, las usuarias rebajan el tono y exponen su problema: «hemos descubierto que la finca de mi madre ahora es más pequeña, que los del Catastro han puesto la línea por donde han querido». «Las entiendo perfectamente. Para comprobarlo necesitamos la documentación que acredite que la finca no está bien representada». Y la última en la frente: «¿Puedo ayudarlas en algo más?, esperemos que la próxima vez no tengan que esperar 45 minutos». Sonrisa y despedida. Fin del combate. Alfredo gana. Aplausos y hurras del público.

Alfredo, Amanda y Marisa son funcionarios de la delegación de Economía y Hacienda, participantes en el primer curso que se imparte en Cantabria sobre Judo Verbal, explícito nombre que recibe un método que enseña a escuchar y utilizar la palabra para evitar conflictos. Aquí es el primero, pero esta disciplina se estableció en Estados Unidos hace casi treinta años, y a España llegó hace tres. Hay en todo el país 23 instructores acreditados para impartir las clases de Judo Verbal, y en Cantabria han abierto una franquicia en Ramales de la Victoria ('Night Cops Patrol'), desde donde pretenden extender el método entre colectivos profesionales que trabajan de cara al público y con frecuencia se enfrentan a situaciones difíciles.

Los responsables esperan que los funcionarios de Hacienda sean los primeros de una larga lista de grupos a los que no vendría nada mal dominar la comunicación táctica, sobre todo a las fuerzas y cuerpos de seguridad, pero también a profesores -para lidiar tanto con alumnos como con sus padres-, personal sanitario -por las situaciones conflictivas que a veces soportan en urgencias-, encargados de recursos humanos -para resolver conflictos laborales-, bomberos, trabajadores de centros de menores, directivos de empresas...

El Judo Verbal destierra respuestas del tipo «a usted no le importa» o «porque me da la gana», tan habituales en estos tiempos de crisis de valores, en los que tratar de usted, saludar con educación, guardar una buena presencia o mirar a los ojos al hablar conviene recordar que son herramientas que funcionan para evitar un conflicto.

Policías justicieros

Son claves de un método que han podido aplicar en sus profesiones los propios monitores del curso: Michel (ertzaina retirado), Juan Carlos (agente forestal, profesor e instructor de defensa personal) y Jorge (policía nacional en activo y monitor de tiempo libre). «Los policías no somos justicieros, estamos para dar un servicio a la gente», explica Jorge, que defiende la utilidad de impartir esta disciplina en las academias. Tampoco es la panacea, explica, «el Judo Verbal no te enseña a ser persona», pero sí otorga unas herramientas más útiles que las pistolas: «usamos la palabra todos los días, mientras que la mayoría de los policías no desenfunda el arma en toda su vida profesional». Cuánto mejor es convencer a una persona que está montando un escándalo que deponga su actitud, a esposarlo, detenerlo y ponerlo a disposición judicial, actuación policial que, normalmente, monta más escándalo que el que se quiere evitar y, además, esa persona tal vez sólo haya tenido un mal día. Así lo ven los que tienen interiorizado el Judo Verbal, como los tres monitores entrevistados. Si todos respetaran esas reglas, «al menos sería un mundo más amable». Ojo. No vale siempre. También te enseña a distinguir situaciones, en cuáles vale la palabra y en cuáles no. Para éstas, toca echar mano a la fuerza.

Cómo llevarte al huerto al otro

Los cursos constan de tres niveles (básico, medio y avanzado), de ocho horas cada uno. Es, afirman profesores y alumnos, «muy sencillo, y lo puedes aplicar el primer día en tu trabajo». Basta con memorizar algunas frases y tener claros ciertos trucos para redirigir un conflicto, siempre controlando las emociones para conseguir el objetivo final: llevarte al huerto al contrario. «Tú vas a hacer lo que yo quiero que hagas, pero no porque yo te lo diga, sino porque tú quieres hacerlo», resume Juan Carlos. Así que cada vez la aceptación es mayor entre los jefes, «porque el primer problema que tienen es que no escuchan, el segundo que no saben leer entre líneas, y les enseña también a ver el problema desde el punto de vista del subordinado».