Jorge Torre Cuesta: «Trabajar en algo que te apasiona hace que se convierta en un hobby»

-¿Porqué es clave su figura y cuáles son las funciones?

-Soy un firme defensor de que aquellos hoteles con una oferta atractiva en alimentos y bebidas añaden mucho valor, lo hacen mejor y elevan su reconocimiento y sus precios. Sin duda es uno de los perfiles más difíciles de encontrar y contratar. Requiere un equilibrio entre habilidades analíticas, operacionales, de liderazgo y creativas. Esta figura ha evolucionado en los últimos años y se ha convertido en el responsable último de la operativa y de la gestión de equipos, y de la comercialización de los bares y restaurantes del hotel, un rol cada vez más importante. Además, la complejidad de la operativa y la dimensión de los equipos, hacen del F&B manager una pieza clave en el equipo directivo. Mi departamento se encarga del servicio de habitaciones de las 300 que dispone el hotel, así como del departamento de conferencias, banquetes y salones de reuniones.

-¿Cómo llega a Londres?

-La hotelería y la restauración siempre han sido mi gran pasión. Mis padres tienen el restaurante Fuentebro, en Fontibre. Me licencié en empresas y durante el máster de gestión e innovación de restaurantes en el Basque Culinary Centre en San Sebastián, me entró una gran curiosidad e interés por la gestión de la hostelería a gran escala y quise aprender la gestión de una compañía a nivel global.

-¿Porqué la cadena Hilton?

-Por razones obvias, es la única compañía de hoteles que no necesita poner la palabra 'hotels' detrás. Me despertó mucha curiosidad el hecho de que la compañía llevara a cabo unos programas de desarrollo directivo para dotar de conocimiento y experiencia a jóvenes talentos para que en unos años puedan asumir cargos de responsabilidad, teniendo presentes los valores que rigen y representan la hospitalidad. Entré en el Hilton Madrid Airport como asistente de camarero, al tiempo que trataba de obtener plaza en uno de estos programas de desarrollo directivo. Después de un año fui seleccionado para formar parte en Reino Unido. Al año solo pasan unas 20 personas... El programa consiste en 18 meses de inmersión en dos hoteles con conceptos de negocio, volumen, estructura diferentes -yo estuve en Brighton y Watford-, y durante esos dos 'stages' te involucras en diferentes proyectos del hotel y trabajas para todos los departamentos: habitaciones, mantenimiento, recursos humanos, recepción, restauración, compras, ventas, etc. Al terminar esta formación intensiva empecé a trabajar como segundo a cargo del departamento de alimentos y bebidas, donde continué otro año más. En ese momento surgió la oportunidad de aprender cosas nuevas y afrontar otros retos en Londres, en The Waldorf Hilton (1908) un hotel muy diferente, de los más emblemáticos de Londres. Tres años después sigo como F&B manager, liderando un equipo de unas 50 personas y, como nos gusta decir, creando sueños en el centro de Theatre Land, 'The West End', donde se encuentran la mayor parte de los teatros londinenses que, lógicamente inspiran gran parte del atuendo de este hotel.

-¿Qué criterios priman a la hora de reclutar personal?

-Son imprescindibles e innegociables la pasión, la voluntad de trabajo y el espíritu de equipo, ya que se enseña todo menos eso.

-En Londres acaban de reabrir la hostelería tras meses de cierre, ¿Qué previsiones tienen?

-Reino Unido ha vivido un confinamiento especialmente largo pero las previsiones son prometedoras. El proceso de vacunación avanza a ritmos elevados en todos los tramos de edad y prevemos que la recuperación económica sea mayor y más rápida respecto a otros países.

-¿Cómo han aprovechado este parón?

-Cada hotel es un mundo. En el nuestro, teniendo en cuenta que al ser un edificio centenario requiere atención constante, hemos aprovechado para hacer algunas obras que antes de la pandemia, por el nivel de ocupación que teníamos, entorno al 92%, no podíamos hacer. Este último año le hemos invertido en crear conceptos y estrategias de futuro, así como en proyectos de ingeniería. También hemos tenido que ajustar nuestras plantillas a la nueva demanda y volumen de negocio, que se ha reducido notablemente.

-¿En qué medida han cambiado los hábitos de consumo, la oferta y los servicios en Londres?

-La tecnología ha entrado de golpe, sin llamar a la puerta. Las Apps de delivery, los procesos de reservas..., han venido para quedarse. Al final, la experiencia de un consumidor en un restaurante comienza desde que el cliente te 'googlea' y ve cómo de fácil es reservar, cuánto puede descubrir del restaurante sin estar allí... y obviamente, termina cuando sale por la puerta. La comida a domicilio ha evolucionado masivamente. Yo diría que los consumidores hoy no sólo son clientes, también promotores.

-Existe debate sobre la evolución del buffet. En un hotel como el Waldorf, referente del lujo y la tradición, ¿hacia dónde apunta la tendencia en servicios de bar y restauración?

-Los buffets han sido algo clásico y fundamental en los hoteles, son prácticos y permiten flexibilidad y volumen, pero actualmente hay un compromiso global con la reducción y mejora en la gestión de residuos, y con la utilización de alimentos y bebidas de origen sostenible, tratados en mercados éticos y sostenibles. Teniendo en cuenta todo esto, nosotros estamos inmersos en un proyecto de conversión del tradicional buffet de desayunos en un producto a la carta, elevando la experiencia del cliente y la calidad del producto. Pretendemos demostrar que hay sinergias y oportunidades a escala para ser más eficientes económicamente, encontrando un balance positivo entre el incremento de la mano de obra en cocina y sala, y la reducción del gasto en la comida y bebida que, una vez presentada en el buffet, no puede volver a reutilizarse. Esto requiere una eficacia operativa minuciosa.

-¿Qué nivel de exigencia implica el reposicionamiento de la oferta?

-Hay un notable cambio generacional en lo que concebíamos como hoteles, y quizás la oferta gastronómica no estaba tan a la altura como la de calle. Ahora mismo estamos viendo muchas propuestas innovadoras que se apoyan en partnerships con chefs de renombre como asesores gastronómicos, que hacen que en muchos hoteles la restauración sea el gancho y no el complemento de un establecimiento que vende habitaciones. Hoteles con tráfico, bares y restaurantes en tendencia elevan la experiencia del cliente exponencialmente.