Colas, indignación e impotencia en las consultas de los centros de salud cántabros

«Tengo un niño pequeño que lleva dos semanas con descomposición y me han hecho dar mil vueltas pero todavía no me han dado cita», protesta Juan Carlos cuando llega su turno. La respuesta es casi mecánica; se reproduce idéntica a otros usuarios: «Tiene que tener paciencia, porque ya ve cómo estamos», replica la administrativo al otro lado del mostrador. «Ya, pero mi pequeño no entiende de esto. Necesita ser atendido porque además ustedes nunca cogen el teléfono», insiste él, y entonces la réplica es menos amigable: «¿Usted ve cómo estamos? ¿Ve que no cojamos el teléfono porque no queramos?».

Juan Carlos muestra en su móvil las 30 llamadas que ha efectuado al centro de salud y que no han recibido contestación. Confiesa que todavía nadie le ha dado una cita para un pediatra, ni siquiera ha logrado que uno se ponga al teléfono para describirle los síntomas de su hijo. «Me dicen que le vaya dando agua y que lo hidrate, pero no se le pasa», protesta. Así que abandona el lugar procurando contenerse, con la voz temblorosa y lo que es peor, sin resolver nada. Al fondo, otra mujer de edad avanzada está a punto de maldecir en varios idiomas;lo hace cuando sale a la calle: «¿Estos? Nada, que no te cogen el teléfono así llames cien mil veces. Y cuando vienes no te hacen ni caso y te dicen que vuelvas otro día. Por ellos... como si mañana nos morimos, así es menos trabajo»; y se marcha sin conocer el mal que le aqueja.

Los más previsores, muchos de edad avanzada y temerosos por el invierno que se avecina, preguntan ya por los pasos a seguir para recibir la vacuna de la gripe; pero sobre eso tampoco obtienen respuesta. «Quería informarme sobre cómo lo tengo que pedir porque me considero persona de riesgo», cuenta Cristina Vivas, de 78 años. «Me dicen que de momento nadie sabe nada y que no me preocupe, que ya me avisarán», cuenta con preocupación mientras se ajusta la mascarilla y se cruza de brazos, procurando mantener la distancia con el resto de usuarios que aguardan en una cola que a veces suma hasta 15 personas en apenas 30 metros cuadrados.

«Lo intentas pero es que es tan poco espacio el que hay aquí que cuando se junta mucha gente no puedes separarte lo suficiente. Por eso llamaba por teléfono, para no venir, pero no lo cogen de ninguna manera», lamenta.

El trato es «vejatorio», critica un joven mientras espera. «Si levantas la voz un poco porque es normal que te enfades, enseguida hacen piña y te amenazan con denunciarte». En su caso nadie parece darle importancia a las molestias que dice padecer tras una operación en una pierna. «Al final acabaré como un conocido, que le dijeron que esperara y cuando al fin lo llamaron estaba en Ciriego».

Los propios facultativos son conscientes de la situación. Con 1.500 pacientes a su cargo cada uno, no tienen margen siquiera para coger una baja porque en el caso de faltar, toda esa carga asistencial deberá ser asumida por el resto de compañeros. Entre jubilaciones y vacaciones –estaban obligados a cogerlas en verano para garantizar su disponibilidad de cara al otoño– de junio a septiembre la plantilla del centro ha oscilado entre los cuatro y los seis doctores cuando el pleno funcionamiento requiere catorce. «Cuando estábamos sólo cuatro médicos teníamos consultas diarias de 80 pacientes», justifica la residente Silvia Iglesias. «Es comprensible el malestar de la gente porque hemos estado en mínimos todo el verano. Al menos ahora somos ya esos catorce», cuenta la facultativa. Desde la Gerencia admiten que se necesitarían 120 médicos sólo para cubrir sustituciones. Pero no sólo no tiene bolsa de contratación de la que tirar, sino que la pandemia ha multiplicado la demanda. Con ese panorama y las medidas anticovid, muchas de esas consultas se tratan de resolver por vía telefónica; aunque a veces resulta peor el remedio que la enfermedad, valora José Antonio García del Río, uno de los médicos de familia más veteranos del centro de salud de Isabel II.

«Antaño lo que hacía el médico era verte, tocarte, y los sentidos y la experiencia le ayudaban en el diagnóstico. Ahora hay que hacerlo sólo a través del oído, y a veces es mucho más difícil y lleva mucho más tiempo porque si puedo ver una lesión o una enfermedad, a veces es mucho más fácil que si me la cuenta el propio enfermo por teléfono», razona.

Esta consulta telemática, además, deja en el paciente la sensación de no estar bien atendido. «No es algo fácil para la gestión, pero está generando agresividad e irritación en los usuarios. Todos los médicos lo sufrimos de cuando en cuando, y lo que procuramos es hacer bien nuestro trabajo y mantener el ánimo».

La gerente de Atención Primaria, Alicia Gómez, reconoce que los equipos «están desbordados». Por eso, lamenta que los profesionales se tengan que enfrentar, además, al enfado de los usuarios. «La población tiene que saber que no se le ha dejado de atender, sino que la pandemia nos ha obligado a cambiar la forma en la que damos asistencia, por su propia seguridad y la del personal sanitario». Discrepa de los pacientes que sienten que «se les ha dejado de lado». «La respuesta de la Atención Primaria en la primera ola de covid fue ejemplar. Se trabajó sin descanso. Pero en la 'nueva normalidad', la población entendió que se podía volver a lo que teníamos antes, y eso no puede ser. Nos llevará tiempo hacerlo entender. Hemos aprovechado esta crisis tremenda para reorganizar un modelo que ya había quedado desfasado, en el que se había perdido el valor con el que nació la Atención Primaria».

Ahora «la población tiene que aprender a funcionar con consulta previa, primero para asegurar que no tiene clínica sospechosa de covid (y en caso de tenerla, pedir una PCR) y segundo para descongestionar la sobrecarga», explica. «Sus necesidades son igualmente atendidas, pero con una valoración sanitaria previa, que determinará si tiene que verle el médico hoy, mañana o si no es preciso que acuda al centro». Las medidas adoptadas con la pandemia han permitido ver que «un porcentaje alto de las consultas se pueden resolver por teléfono». Consciente de las críticas por este cambio, Gómez defiende a los médicos de familia, «en peligro de extinción», y reivindica que «hay que cuidarlos. Ver 60 pacientes al día es una barbaridad. Ellos no quieren medallas ni aplausos, sino respeto. No se merecen los insultos. Han perdido el apoyo social, por eso pido a la población que confíe en sus profesionales, que están trabajando más que nunca».