«Tenemos que pedir ayuda hasta para sacar nuestro dinero»

«Yo con el cajero no me arreglo y si no me lo dan en ventanilla tiene que venir alguien conmigo», dice Dorita. «A mí me lo saca mi hijo», añade Concepción. Saturnina ni contesta, es la mayor: la que más sabe, aunque su sabiduría no incluya lo tecnológico. Según el INE, solo el 7,2% de los mayores de 75 años en Cantabria ha utilizado la banca 'online', pero en la calle, la realidad táctil de un cajero también se lo pone cuesta arriba. Cabe preguntarse si podrían aprender, por qué es tan difícil para ellos meter una tarjeta de crédito por la ranura y memorizar un número que «siempre» olvidan. Cabe preguntarse por qué hacer un ingreso es inalcanzable porque pulsan lento los requerimientos y se les agota el tiempo y tienen que volver a empezar. Cabe preguntarse por qué esos trámites son inaccesibles para buena parte de los 95.797 mayores de 70 años que hay en el censo de Cantabria (INE, 2021), una generación que vive atrapada en la llamada brecha digital y que en las últimas semanas ha respondido diciendo basta ya con una movilización de la Plataforma de Mayores y Pensionistas. El artífice es Carlos San Juan, un jubilado valenciano de 74 años que, tras recoger 600.000 firmas contra el aislamiento de los mayores, las entregó en el Banco de España para exigir «una atención humana» en las sucursales.

«A ver si nos empiezan a hacer un poco de caso», dice Dorita, «porque hemos llegado a un punto que, con la excusa de la pandemia, ya nadie te atiende o te mandan al cajero o que llames por teléfono, como en el centro de salud, donde hace meses que no veo a mi médico». En este sentido, el INE cifra también en el 7,2% los cántabros mayores de 75 que saben pedir una cita médica 'online'. En el caso de los bancos, la presión social ha surtido efecto, y mientras todos los grupos del Senado pedían esta semana que se apruebe una ley para la no discriminación a las personas mayores, dos de las entidades más grandes –Santander y BBVA– han ampliado por ahora su horario de atención en ventanilla hasta las 14.00 horas (antes era hasta las 11.00).

«El problema que tengo es que para sacar dinero nos dicen que lo hagamos por el cajero, y por el cajero yo no sé hacer nada. Y lo mismo sucede para hacer un ingreso, así que dependo de alguien para que me lo haga», comenta Dorita. Sentadas en el banco, ven pasar la gente. «Creo que a los mayores nos debían de atender en esas cosas, no depender de alguien para sacar nuestro dinero. La juventud sabe mucho, pero con la edad que tenemos no vamos a aprender a mandar correos electrónicos», dice (el 10,8% de los cántabros mayores de 75 los maneja), y suelta una risa, que contagia a sus compañeras de banco, como si el mero uso del término la pusiera nerviosa. Lo que sí ha aprendido a usar es el WhatsApp, «pero de nada me sirve con el banco».

Carmen Arribas sale de la sucursal en la calle Jesús de Monasterio con el teléfono en la mano. A sus 75 años es capaz «por ahora» de hacer los trámites bancarios, y, aunque a veces tiene que pedir ayuda, su batalla está en los trámites con la Administración. «Tengo ordenador en casa y lo sé usar, pero la burocracia se está volviendo cada vez más complicada; te piden documentos o certificados digitales para acceder a algo que ellos mismos te solicitan, pero como no disponemos de ellos ni tengo forma de descargarlos, te hacen volver una segunda y una tercera vez, y siempre con cita previa». Y sí, dice, tiene que pedir ayuda. ¿Cree que la Administración tiene en cuenta a los mayores?«Yo diría que se está volviendo más compleja y antipática».

«Nos estamos deshumanizando», dice Elena García, de 64 años mientras guarda los papeles de la gestión que acaba de hacer en una sucursal de la Plaza Porticada. No tiene problemas en los bancos, pero advierte de una deriva en la atención justificada con la pandemia: «Llamas a cualquier sitio y es un contestador automático, o te dicen que pulses números y te mandan a hacer puñetas al cabo de varias teclas. No puedes hacer nada y te desesperas porque lo que quieres es encontrar una voz al otro lado. ¿Cuánta gente se está quedando en el paro por la digitalización?», dice: «Tengo una amiga que se ha prejubilado con 50 años en Liberbank, ¡50 años!». Eso piden Dorita y su amiga Concepción: «En vez de echar a tantos trabajadores en los bancos, pedimos que dejen alguno para que atiendan a los mayores cuando vamos con un recibo o un ingreso, porque no sabemos». Concepción asiente: «A mí todas las gestiónes me las hace mi hijo».

El papel de los hijos es crucial, y solo hay que pasear una mañana laboral por el centro de Santander para descubrir que en los principales bancos, las personas que entran y salen no son mayores, y, si lo son, llevan del brazo a alguien que los acompaña. Salvo Alberto Martínez, de 68 años, que sale solo de una sucursal en la Plaza de Pombo. Lleva la tarjeta de crédito en la mano: «No doy pie con bola con el cajero y me acaban de explicar cómo hacerlo, dentro hay un chico por el que pregunto siempre que vengo y sale a atenderme». Entonces pone la tarjeta sobre el lector digital. La puede meter también por la ranura, dice, «pero no lo hago porque se jode la banda magnética». La pantalla le hace un requerimiento, se sabe el número, y al cabo de un rato, guarda en el bolsillo el efectivo. En casa no tiene ordenador, tiene móvil pero sin internet, así que tampoco correo electrónico ni WhatsApp: el contacto con su banco siempre es presencial. «No sé si han ampliado el horario de atención, porque siempre que vengo, me atienden, sea la hora que sea. «Al final la solución es que haya una persona dispuesta a escucharte, así que como él me ayuda, yo estoy contento». Ahora bien, la gestión de los recibos que tienen que ver con el alquiler, la luz, el agua y el gas los lleva su cuñada: «A mí se me amontonan las cosas y ella, que es muy tranquila, me lo hace. Yo me arreglo para sacar mi propio dinero».

¿Es la presencia de más personal la solución? Mientras los bancos han reaccionado alargando el tiempo de atención en ventanilla, los mayores piden personas al otro lado de las entidades: «Pediría que hubiera en las oficinas trabajadores sociales, gente dedicada a solucionar esos problemas de accesibilidad, que se pongan en la piel de una persona mayor que puede no entender las expresiones o formas legales de los formularios y requisitos», dice Carmen Arribas. Porque la brecha digital puede abrirse más y engullir no solo a los mayores, a los que han forzado a pedir ayuda para sacar su propio dinero si no llegaban a la hora fijada en ventanilla, sino también a los no tan jóvenes que tienen que enfrentarse a cualquier trámite con la Administración.

La pandemia ha abierto la veda a una atención flexible, entre lo digital y lo etéreo, pero la tecnología no puede ir más rápido que la naturaleza, más rápido que la gente que camina por el centro de Santander ante tres mujeres a las que pocos ven, tan quietas en un banco.

«Por fortuna yo no tengo problemas», dice Alberto cuando sale de la sucursal con la tarjeta en la mano para sacar dinero: «La solución es que al otro lado haya una persona que te conozca y que esté dispuesta a escucharme». Él tiene a alguien así en su sucursal, «cuando llego pregunto por él y siempre me ayuda», confiesa. Ahora bien, las gestiones de recibos del alquiler, la luz o el agua «lo tiene que hacer mi cuñada porque no doy pie con bola con el cajero».

«Cuando tengo que hacer un ingreso, en el banco me dicen que lo tengo que hacer por el cajero y para eso dependo de mis hijas», dice Dorita Puente: «A ver si conseguimos que a las personas mayores nos den alguna facilidad más y que en vez de cerrar sucursales y echar a tantos trabajadores de los bancos, dejen alguno para que nos atiendan cuando vamos los mayores a hacer algún trámite que no sabemos, por ejemplo, un ingreso».

Carmen Arribas sale de la sucursal del banco donde ha hecho su gestión en horario de atención al público. Con el teléfono en la mano, atiende una llamada de un «organismo oficial» y el gesto le cambia. «No solo los bancos nos lo ponen más difícil a los mayores, es peor aún en la Administración Pública», advierte: «Se ha vuelto compleja y antipática, y a los mayores nos deja fuera al solicitarnos papeles y certificados digitales que somos incapaces de encontrar».