La banca ampliará la atención presencial y los horarios forzada por los mayores

Conscientes de la «preocupación» generada -hasta un tercio de sus clientes no operan habitualmente por canales digitales- la banca propone reforzar la ayuda a estos ciudadanos en sus oficinas. Tal y como adelantó este diario el pasado domingo, cuando se estaba preparando el plan, las entidades van a mejorar los horarios de atención a los clientes en caja, después de haber restringido la operativa a determinados tramos. Santander, por ejemplo, ya ha anunciado que lo amplía a toda la mañana.

La banca adecuará los protocolos que siguen hasta ahora en las sucursales para gestionar la espera de los clientes y darán prioridad en esos casos a las personas mayores, si hay una elevada presencia de clientes. La figura del embajador senior -con la que CaixaBank ya cuenta, por ejemplo- ayudará específicamente a este colectivo en la sucursal.

También revisarán las vías por las que esos colectivos tienen que gestionar las citas previas, sobre todo en pueblos donde las entidades abren sus oficinas solo algunos días de la semana.

Por otra parte, el plan elaborado por la banca, y que la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, les exigió tener preparado antes de final de mes, pasa por modificar el trato a los clientes de mayor edad utilizando herramientas más sencillas y un lenguaje más adaptado a sus conocimientos y la realidad en la que viven habitualmente.

Los cajeros automáticos suponen otro de los ejes de actuación. La mayor parte de entidades ha instado a sus clientes a realizar la operativa habitual de ventanilla en los nuevos y sofisticados terminales a pie de calle o en las entradas de las sucursales. Lo seguirán haciendo, pero reforzando la asistencia de algún trabajador de la entidad en el caso de que sea necesario.

La atención telefónica también sufrirá modificaciones para adaptarse a las necesidades de estos clientes. De hecho, los mayores tendrán prioridad en este canal. Cada entidad podrá decidir si lo hace a través de una línea específica o mediante un interlocutor concreto destinado a mayores o personas con discapacidad. Sus llamadas irán por delante del resto de usuarios.

Las entidades también han incorporado medidas relacionadas con la adaptación de los actuales canales tecnológicos (aplicaciones) a los mayores u otros clientes. Es decir, podrían modificar sus 'app' o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que, por ejemplo, tengan unos menús de utilización mucho más ágiles, sencillos e intuitivos de utilizar.

El protocolo aborda también la necesidad de formar al personal de la red comercial de cada banco «en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores», indica el documento.

Pero, al mismo tiempo, aborda otras cuestiones como la necesidad de impulsar acciones con las Administraciones para mejorar la cultura financiera de los propios clientes. Aunque no reabrirán oficinas -el goteo de clausuras seguirá en los próximos meses y años para conseguir la rentabilidad exigida por reguladores y mercado- se puede suplir con acciones específicas como los acuerdos de distribución en redes como la de Correos; el uso de autobuses que funcionan como oficinas; o el desarrollo del 'cash back', para recibir efectivo en determinados comercios.

El plan de las patronales CECA y AEB admite que estas medidas deberán adecuarse a las necesidades de los clientes, el modelo de negocio y las políticas internas de cada entidad. Esto es, será de carácter voluntario y con las especificaciones que cada banco considere.