¿Qué puedo hacer si Ryanair ha cancelado mi vuelo?

Ryanair ha habilitado en su web información sobre los vuelos cancelados y los pasos que se pueden seguir en caso de solicitar el reembolso del billete o de querer una reubicación en otro vuelo.

Para reclamar una indemnización por la cancelación del vuelo hay que tener en cuenta los siguientes factores:

1.- La aerolínea debe comunicar la cancelación del vuelo con al menos dos semanas de antelación. Así, habría que revisar el email con el que se gestionó la reserva y la bandeja de spam o no deseado para confirmar la fecha.

2.- Que el vuelo no se vea afectado por un motivo de fuerza mayor.

3.- Que el usuario llegue con más de tres horas de retraso al destino.

Es necesario apuntar que si por la cancelación la compañía aérea reubica al usuario en otro vuelo y éste llega en hora o con menos de esas tres horas de retraso, estaría cumpliendo con su obligación legal y no sería reclamable una compensación económica por lo sucedido.

Más concrentamente, en caso de cancelación, el viajero afectado tiene derecho al reembolso o a un transporte alternativo hasta el destino final, según explica la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Asimismo, los viajeros tienen derecho a ser informados por parte de la compañía con la entrega de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación, así como derechos de asistencia (comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y alojamiento).

Además, tienen derecho a una compensación económica a no ser que se les haya informado de la cancelación al menos 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea pueda probar que la anulación del vuelo fue causada por circunstancias extraordinarias como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones.

Además de solicitar el reembolso a la aerolínea, se puede presentar una reclamación a través de las hojas de reclamaciones de la compañía, que debe tener disponibles en los mostradores de información o puntos de billetes en aeropuertos, o con el formulario para reclamaciones .

La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario de la compañía, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Asimismo, debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.

Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.

Dicha reclamación deberá contener la siguiente documentación: el formulario para reclamar ante la AESA; una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto y un copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

En este tipo de casos, al usuario le corresponden cantidades de dinero que oscilan entre los 250 y 600 euros, una cuantía que varía en función del número de kilómetros de distancia (lineal) entre el origen y el destino del viaje. Es decir, si el vuelo tiene menos de 1.500 km, la normativa establece una indemnización de 250 euros; para trayectos de entre 1.500 y 3.500 km, la compensación sería 400 euros, y para distancias superiores a 3.500 km, una indemnización de 600 euros.

Hay que indicar que si el viajero no viaja finalmente puede en todo caso reclamar la compensación económica y el reembolso del billete. Por ejemplo, hay ocasiones en las que la reubicación en otro vuelo hace que el viaje programado deje de tener sentido como puede ser un viaje de ida y vuelta de un fin de semana, en el que al pasajero se le reubica la ida dos días más tarde. En estos casos, la aerolínea tiene el deber de indemnizar al pasajero y además devolverle el importe de la reserva.

En ese sentido, las cancelaciones suelen acarrear consigo que el usuario haga noche fuera porque la aerolínea haya ofrecido, por ejemplo, un vuelo alternativo para el día siguiente. Si ha sido así y el viajero ha tenido que pagar el alojamiento, este gasto, y todos los derivados de la cancelación, se pueden reclamar junto con la indemnización.

En caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante la AESA sin coste alguno, a través del correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es o por correo postal a: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección (Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid).

La AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma. Una vez analizado, comunicará, al solicitante y a la compañías aérea, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.

En caso de que el informe sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de la AESA le será de gran utilidad. También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.

Se aconseja que si el usuario se ha visto afectado por la cancelación de su vuelo con Ryanair conserve toda la documentación del viaje para poder reclamar. Para ello, es necesario: reserva o billete, tarjetas de embarque (original y alternativas) y tickets de los gastos que se hayan tenido. Además, si es posible el usuario debe pedir un certificado de cancelación del vuelo, que facilitará mucho la tramitación de la reclamación.