Calidad, profesionalidad y honradez

Cualquier observador venido de otro mundo llegaría a la conclusión de que aquí todo debe funcionar a las mil maravillas. Sin embargo... Lo sabemos: las empresas siempre dicen que sus productos y servicios son de máxima calidad, mucho mejores que los de la competencia, y las organizaciones sociales y educativas propagan que persiguen la mejor calidad, la excelencia (los informes que publican dicen que se ha logrado ese objetivo tan deseado, por tanto, la organización -sus dirigentes- debe ser aplaudida).

Dos. ¿Cómo no vamos a pretender lo mejor? En la naturaleza humana se encuentra aspirar a ello; queremos progresar, vivir mejor. Aunque es oportuno matizar que no todas las sociedades-culturas son iguales; así, la sociedad occidental-industrial-capitalista se caracteriza por sacralizar el progreso científico-técnico y, unido a él, la adoración de los bienes materiales. En este sentido, en primer término, se asocia la calidad al mejor producto: el mejor automóvil, vivienda, prenda de ropa, restaurante, comida...

En la lógica de la competencia de unos productos y servicios frente a otros, en nuestra sociedad la calidad se utiliza para medir-comparar-diferenciar. Así, de la misma forma que hablamos de jamones de máxima calidad, se discute sobre la calidad de la sanidad y sobre la educación privada frente a la pública.

También hablamos de «calidad de vida y los especialistas establecen indicadores para medir el nivel que existe en una población y lo comparan con un objetivo establecido, con el que tiene otra comunidad o con el habido en otro momento del tiempo.

Tres. En el ámbito de las empresas y de las organizaciones sociales, para progresar, para lograr el nivel establecido en una planificación, se desarrollan criterios e índices de calidad. Con este tipo de indicadores y análisis, se evalúa la situación y, seguidamente, se planifica: se definen objetivos, se establecen y desarrollan programas de actuación y se evalúan los logros.

En la evolución del sistema industrial-capitalista, durante el siglo XX se fueron desarrollando programas y procesos de calidad para mejorar el sistema productivo. Dese hace décadas, en el ámbito de la empresa se habla de «Calidad total» (también se utiliza el término «excelencia») como un instrumento de gestión; así, se ha pasado de atender solo a los objetivos y la calidad del producto a prestar atención a más ámbitos: los miembros de la organización (empleados, empresarios, accionistas... -obviamente cada sector tiene sus propósitos, intereses y necesidades-), los clientes-usuarios, el entorno social y el conjunto de la sociedad (es el contexto socioeconómico de finales del XX y principios del XXI, en una «sociedad del bienestar», con unos ciudadanos más conscientes, más «empoderados», cuando empiezan a ser habituales los conceptos-formas de actuar que corresponden a las expresiones: «calidad total», «calidad de vida» y, además, otras como «gobernanza», «participación» o, también, «desarrollo sostenible» -más adelante se hablará de «Economía del bien común» y «decrecimiento»-.

Cuatro. ¿Cómo no aplaudir cualquier iniciativa para hacer las cosas mejor? Pero, claro, no todo es tan sencillo. En primer lugar, algunos piensan que eso de la «calidad» es algo moderno. Pues no, en la sociedad tradicional ya se destacaba el valor del «trabajo bien hecho», el orgullo de ser un buen profesional y el valor de la honradez. Es decir, frente a la chapuza, se encuentran las ganas de hacer las cosas bien y el deseo de superación. Frente a los que solo pretenden ganar más (y, en ocasiones, como resultado, el producto-servicio es incorrecto y el cliente-usuario queda insatisfecho-defraudado), existe el «amor al trabajo», la satisfacción con la tarea realizada, la convicción de que se está actuando honradamente y que se es útil a los demás. Por otra parte, hay que diferenciar el grano de la paja; es decir, en no pocos casos, detrás del discurso de algunos sobre la calidad lo que hay son fuegos artificiales para adquirir prestigio, para conseguir el deseado y rentable «sello de calidad», pero cuando se rasca...

Además, es frecuente que el medio (los procedimientos utilizados para medir el nivel de calidad) se convierta en un fin; es decir, hay «expertos» en calidad, departamentos y servicios, que han transformado la lógica y los recursos para perseguir la calidad en un instrumento para sus egoístas intereses, muy alejados de los que tiene el conjunto. Concluyo: ¿la clave de la calidad no está en la honradez profesional y en la satisfacción por el trabajo bien hecho?