El suicidio de Verónica

Aunque ni la Inspección de Trabajo ni la justicia hallaron culpables, el caso Iveco -como se conoce- ha puesto frente a nosotros motivos para la reflexión y el aprendizaje. En el ámbito de la comunicación hay tres cuestiones que merece la pena comentar. La primera tiene que ver con el uso de dispositivos móviles personales en el lugar de trabajo. Cada vez hay más reparos a su presencia ya que pueden convertirse en 'armas de destrucción masiva reputacional' para las marcas por su inmediatez y su capacidad de viralización.

La segunda reflexión es sobre la gestión de la crisis. Iveco optó por la estrategia del silencio, dejando el escenario libre para que otros tomaran el protagonismo, se apropiaran del relato y del marco comunicativo en el que se presentó el caso. La falta de información es un terreno abonado para que otros llenen el vacío que la empresa renuncia a gestionar.

El tercer apunte tiene que ver con la reputación. Todo comunica y todo construye la imagen que irradia una marca. En este caso, al final del proceso -más allá del dolor y el rechazo- queda una imagen de marca dañada, herida, que permanecerá así en el imaginario colectivo durante mucho tiempo. Ser bueno y hacer las cosas bien merece ser contado. Cuando, por el contrario, nos equivocamos, la forma más honesta de actuar es pedir sinceramente perdón y poner en marcha mecanismos concretos que reparen el daño causado. Así lo entendió Yves Guillemont, CEO de Ubisoft, una empresa multinacional de desarrollos informáticos. Recomiendo el vídeo que dirigió a sus empleados tras conocerse varios casos de abuso y maltrato por parte de directivos de la compañía. La humanidad y la empatía son valores al alza en el liderazgo empresarial.